PRODUCT BACKLOG BUILDING (PBB) – TechFix

Wireframe de Dashboard Inicial

PRODUCT NAME

TechFix Service Hub – plataforma web e mobile para gestão de chamados de assistência técnica de equipamentos eletrônicos.

PROBLEMAS

Atrasos e falta de previsibilidade na chegada dos técnicos devido a conflitos de agenda.
Registros manuais de serviços geram retrabalho e perda de dados cruciais.
Comunicação fragmentada entre cliente, atendente e técnico causa confusão sobre status do chamado.
Relatórios inconsistentes dificultam decisões operacionais pela gestão.

EXPECTATIVAS

Redução no tempo e aumento da eficiência operacional
A plataforma deve reduzir em até 30% o tempo médio de atendimento, otimizando a roteirização dos técnicos e eliminando retrabalhos com registros manuais.

Comunicação centralizada e transparente
Ao integrar chat e rastreamento em tempo real, a solução trará mais clareza para clientes e maior coordenação entre suporte e técnicos.

Decisões baseadas em dados confiáveis
Relatórios automáticos e dashboards em tempo real permitirão que gestores acompanhem KPIs com precisão e agilidade.

Melhoria na experiência e satisfação do cliente
Com processos mais rápidos, feedback facilitado e maior previsibilidade, espera-se alcançar um CSAT ≥ 4,5/5.

PERSONAS

Persona	Descrição	Necessidade-chave
Técnico de Campo	Profissional que realiza reparos em campo.	Roteiro otimizado e informações claras do chamado no app mobile.
Gestor de Operações	Responsável por acompanhar KPIs e alocar técnicos.	Visão em tempo real dos atendimentos e relatórios automáticos.
Cliente Empresarial	Empresa que contrata manutenção recorrente.	Agendamento rápido e transparência no status.
Cliente Residencial	Consumidora que solicita reparo pontual.	Acompanhamento do técnico e feedback simplificado.

FEATURES (FUNCIONALIDADES DE ALTO NÍVEL)

Login com autenticação segura (token JWT).
Sincronização de dados offline/online com fallback automático.
Visualização de agenda e ordens de serviço atribuídas.
Check-in/check-out georreferenciado em atendimentos.
Formulários dinâmicos para coleta de informações técnicas.
Upload de fotos e evidências da visita técnica.
Status de atendimento (em andamento, pendente, finalizado).
Assinatura digital do cliente no encerramento da OS.

BENEFÍCIOS GERADOS PELA SOLUÇÃO TECHFIX

1. Redução de atrasos e maior previsibilidade

Roteirização automática otimiza os deslocamentos.
Agenda inteligente evita conflitos e sobreposições.
Técnicos chegam no horário e com informações atualizadas.

2. Eliminação de retrabalho e perda de dados

App mobile offline-first assegura registros mesmo sem conexão.
Dados digitalizados eliminam o uso de papel e duplicidades.
Formulários padronizados reduzem erros de preenchimento.

3. Comunicação clara e centralizada

Chat integrado conecta cliente, suporte e técnico em um só canal.
Redução de ruídos e retrabalho por falha de comunicação.
Histórico de interações facilita acompanhamento e suporte.

4. Gestão orientada por dados em tempo real

Dashboard atualizado permite decisões baseadas em fatos.
Métricas de desempenho ajudam a identificar gargalos.
Supervisores acompanham o status das operações em tempo real.

Behavior-Driven Development (BDD) – Critérios de Aceitação

PBI‑01 – Cadastro de Técnicos (Alta)

Cenário: Cadastro de Técnicos
Dado que o gestor acessa o painel de administração, Quando ele preenche os dados do técnico (nome: "João Silva", especialidade: "Manutenção de Rede", disponibilidade: "08h às 12h") e confirma o cadastro, Então o técnico é incluído na escala e aparece na lista de técnicos disponíveis, com as seguintes informações: nome, especialidade e disponibilidade.

Critérios de Aceitação: - O gestor consegue adicionar técnicos com nome, especialidade e horários.

Técnicos aparecem disponíveis para escala após cadastro.
O sistema impede cadastro com campos obrigatórios vazios.
É possível editar ou excluir um técnico cadastrado.

PBI‑02 – Consulta de Chamados do Dia (Alta)

Cenário: Consulta de Chamados do Dia
Dado que o técnico "Carlos Lima" está logado no app mobile, Quando ele acessa a aba de chamados, Então são exibidos os atendimentos do dia, incluindo: cliente: "Empresa X", endereço: "Rua das Palmeiras, 123", horário: "09h30", tipo de serviço: "Instalação de Roteador".

Critérios de Aceitação: - O técnico vê todos os chamados do dia organizados por ordem de atendimento.

Cada chamado exibe cliente, endereço, horário e tipo de serviço.
Chamados atualizam automaticamente em caso de alteração pelo gestor.
O técnico pode marcar chamados como "em andamento" ou "concluído".

PBI‑03 – Acompanhamento da Localização do Técnico (Alta)

Cenário: Acompanhamento da Localização do Técnico
Dado que o técnico "Marcos Tavares" iniciou o deslocamento e ativou o check-in às 14h, Quando o cliente "Ana Souza" acessa o chamado #5421 pelo app, Então ele vê a localização atual do técnico no mapa, em movimento, com o tempo estimado de chegada: 15 minutos.

Critérios de Aceitação: - O cliente visualiza a posição do técnico no mapa após o check-in.

O app mostra o tempo estimado de chegada.
O cliente é notificado se houver atrasos significativos.
A localização é atualizada periodicamente.

PBI‑04 – Registro Offline de Serviço (Alta)

Cenário: Registro Offline de Serviço
Dado que o técnico "Eduardo Melo" está sem conexão com a internet, Quando ele realiza o check-in às 10h05 e o check-out às 10h42 pelo app, Então os dados são armazenados localmente e sincronizados automaticamente quando a conexão for restabelecida, incluindo data, hora e localização de cada ação.

Critérios de Aceitação: - O app permite check-in/out mesmo offline.

Dados são armazenados localmente até a sincronização com a nuvem.
O registro inclui data, hora e localização.
O gestor pode ver os registros assim que sincronizados.

PBI‑05 – Geração de Relatório de Desempenho (Média)

Cenário: Geração de Relatório de Desempenho
Dado que o gestor acessa a área de relatórios, Quando ele seleciona o técnico "Bruno Costa" e o período de "01 a 30 de junho de 2025", Então o sistema exibe os dados de desempenho: número de atendimentos (32), tempo médio por atendimento (38 minutos) e média de avaliação (4,6), com opção de exportação em PDF.

Critérios de Aceitação: - O sistema gera relatórios filtrando por técnico e período.

O relatório inclui número de atendimentos, tempo médio e avaliações.
É possível exportar o relatório em PDF.
Dados são atualizados automaticamente a cada novo atendimento registrado.

PBI‑06 – Avaliação do Serviço (Média)

Cenário: Avaliação do Serviço
Dado que o atendimento do chamado #7854 foi finalizado às 16h12, Quando o cliente "Mariana Lopes" acessa a avaliação pelo link enviado por e-mail, Então ela pode atribuir uma nota de 4 estrelas e deixar o comentário "Atendimento rápido e educado", que são registrados no sistema com vínculo ao chamado e técnico.

Critérios de Aceitação: - O cliente recebe um convite para avaliar o serviço após a finalização.

A avaliação inclui nota de 1 a 5 e campo opcional para comentário.
O sistema registra a avaliação com vínculo ao atendimento e técnico.
O gestor pode visualizar avaliações no painel.

PBI‑07 – Alerta de Atraso do Técnico (Média)

Cenário: Alerta de Atraso do Técnico
Dado que o técnico "Rafael Dias" tinha atendimento previsto para 11h00 no chamado #9123, Quando o sistema detecta que o tempo estimado de chegada excedeu 15 minutos (ETA: 11h20), Então é enviado um alerta automático ao gestor com os seguintes dados: técnico: "Rafael Dias", chamado: #9123, cliente: "Comercial Silva", motivo estimado: "trânsito intenso".

Critérios de Aceitação: - O sistema calcula o tempo previsto de chegada de cada técnico.

Se houver atraso maior que 15 minutos, o gestor recebe uma notificação.
O alerta mostra o técnico, chamado e motivo estimado do atraso.
O gestor pode reagendar ou redistribuir o chamado com base no alerta.

PBI‑08 – Anexar Fotos ao Laudo (Baixa)

Cenário: Anexar Fotos ao Laudo
Dado que o técnico "Daniel Rocha" está finalizando o chamado #6032, Quando ele acessa a opção de anexar imagens e tira uma foto do equipamento danificado às 13h47, Então a imagem é anexada ao laudo técnico com carimbo de data/hora e fica disponível no histórico de atendimento.

Critérios de Aceitação: - O técnico pode tirar fotos diretamente do app ou selecionar da galeria.

As imagens são vinculadas ao chamado e salvas com data/hora.
É possível anexar até 5 fotos por chamado.
O gestor pode visualizar as fotos no histórico de atendimento.

PBI‑09 – Exportação de Dados (Baixa)

Cenário: Exportação de Dados
Dado que o gestor deseja analisar atendimentos feitos entre "01 e 10 de julho de 2025", Quando ele aplica os filtros por período e técnico: "Luciana Prado", e clica em "Exportar CSV", Então o sistema gera um arquivo com os seguintes dados: ID do chamado, cliente, técnico, data, status, tipo de serviço.

Critérios de Aceitação: - O sistema oferece a opção de exportar dados filtrados por data, técnico e status.

O arquivo CSV pode ser baixado no painel do gestor.
As colunas incluem ID do chamado, cliente, técnico, datas e status.
Os dados são atualizados no momento da exportação.

PBI‑10 – Emissão de NF-e Automática (Baixa)

Cenário: Emissão de NF-e Automática
Dado que o cliente empresarial "LogTech S/A" possui CNPJ: 12.345.678/0001-99 e teve o chamado #7001 concluído às 17h40, Quando o sistema detecta o encerramento com status "concluído", Então ele gera automaticamente a NF-e e envia para o e-mail financeiro@logtech.com.br, com registro da emissão vinculado ao sistema da SEFAZ via API.

Critérios de Aceitação: - O sistema gera a NF-e automaticamente após a conclusão do serviço.

A nota fiscal é enviada para o e-mail cadastrado do cliente.
O cliente pode consultar o histórico de NF-e emitidas pelo sistema.
A emissão é integrada a um sistema SEFAZ válido por meio de API.

US - Users Stories

Eu, Gestor, quero cadastrar técnicos (nome, especialidade, disponibilidade)
para que possa montar a escala.
Eu, Técnico, quero ver meus chamados do dia no app
para planejar meu trajeto.
Eu, Cliente, quero acompanhar em tempo real a localização do técnico
para saber quando ele chegará.
Eu, Técnico, quero registrar início e fim do serviço (check-in/out) mesmo sem internet
para não perder dados.
Eu, Gestor, quero gerar relatório de desempenho por técnico
para identificar gargalos.
Eu, Cliente, quero avaliar o serviço após a conclusão
para fornecer feedback.
Eu, Gestor, quero receber alertas automáticos se um técnico atrasar >15 min
para agir rapidamente.
Eu, Técnico, quero anexar fotos do equipamento ao laudo
para comprovar serviço.
Eu, Gestor, quero exportar dados em CSV
para análises externas.
Eu, Cliente Empresarial, quero emitir NF‑e automaticamente
para fins contábeis.

CRITÉRIOS DE PRIORIZAÇÃO – PROJETO TECHFIX

1. Valor para o Usuário

Nota	Descrição
5	Impacto crítico (essencial)
3	Importante (melhora muito a experiência)
1	Desejável (não essencial)

2. Urgência / Necessidade Imediata

Nota	Descrição
5	Bloqueia entregas ou tem prazo definido
3	Necessária a curto prazo
1	Pode esperar sem grandes impactos

3. Clareza e Prontidão

Nota	Descrição
5	Totalmente clara
3	Requer ajustes
1	Pouco definida

4. Esforço Estimado

Nota	Descrição
1	Baixo esforço
3	Médio esforço
5	Alto esforço

5. Fórmula de Priorização

Prioridade = (Valor + Urgência + Clareza) – Esforço

Classificação Final:

Alta Prioridade: 11 a 15
Média Prioridade: 8 a 10
Baixa Prioridade: 7 ou menos