1. Cenário Atual do Cliente e do Negócio

1.1 Identificação do Cliente/Parceiro

Nome: Faculdade Brasília
Tipo: Instituição de Ensino Superior
Representantes: Robson Luís de Araújo (Coordenador do Curso de Psicologia, responsável pela Clínica Escola), Thiago Cardoso Viana (Diretor de Financeiro e de Tecnologia), Karla Gardene Baima (Secretária Acadêmica).
Forma de contato: Reuniões periódicas por videoconferência, e-mail e canal de mensagens instantâneas
Vínculo com o projeto: Cliente real e parte interessada principal, responsável por fornecer informações sobre o negócio, validar as decisões do projeto e avaliar as entregas realizadas ao longo do desenvolvimento.

1.2 Introdução ao Negócio e Contexto

A Faculdade Brasília – FBr é uma instituição de ensino superior privada, credenciada pelo Ministério da Educação (MEC) e sediada na Avenida Santa Maria, na Região Administrativa de Santa Maria, no Distrito Federal. Idealizada desde a década de 1990 e inaugurada em 08 de agosto de 2019 com aproximadamente 1500 alunos, a instituição atua hoje com graduação presencial e a distância, pós-graduação, extensão universitária e escola técnica, em cursos como Direito, Enfermagem, Psicologia, Análise e Desenvolvimento de Sistemas e Pedagogia.

Sua missão está diretamente vinculada ao compromisso com a RA de Santa Maria e as cidades circunvizinhas, o que se materializa em projetos de responsabilidade social nos quais os alunos prestam serviços gratuitos à comunidade, como as ações de saúde em parceria com a Administração Regional de Santa Maria e o projeto Outubro Rosa.

É nesse contexto que se insere a Clínica Escola do curso de Bacharelado em Psicologia, curso presencial de dez semestres cuja proposta pedagógica prevê que os estágios e as práticas supervisionadas sejam oportunidades de oferta de atendimento psicológico à população, principalmente à comunidade economicamente desfavorecida, local e regional.

A Clínica Escola cumpre, assim, uma dupla finalidade:

Para os estudantes: é o ambiente de formação prática obrigatória, no qual os alunos dos semestres finais realizam atendimentos sob supervisão de professores psicólogos.
Para a comunidade: é um projeto social que amplia o acesso a cuidado em saúde mental para moradores de Santa Maria e do entorno do Distrito Federal que, em geral, não dispõem de condições financeiras para custear atendimento particular.

Apesar da relevância do serviço, toda a operação é conduzida hoje de forma presencial e manual, sem o apoio de qualquer ferramenta de gestão: a solicitação de atendimento, a triagem, a fila de espera, a distribuição dos casos entre os estagiários, o agendamento das sessões, o registro da evolução dos atendimentos e a extração de indicadores para a coordenação dependem integralmente do deslocamento do interessado até a instituição e de controles feitos à mão.

Esse é o cenário no qual o projeto se propõe a atuar.

1.3 Rich Picture

O Rich Picture da Figura 1 representa o cenário atual da Clínica Escola de Psicologia da Faculdade Brasília, com base no levantamento realizado em 26 de agosto de 2026 junto à coordenação do curso de Psicologia, à diretoria financeira e de tecnologia e à secretaria acadêmica.

Rich Picture da Clínica Escola

Figura 1 – Rich Picture do cenário atual da Clínica Escola de Psicologia da FBr.

O processo envolve pacientes, parceiros de encaminhamento, coordenação, supervisores, estagiários e secretaria. Atualmente, a captação e a inscrição ocorrem presencialmente, com preenchimento de fichas em papel e classificação manual dos pacientes conforme a prioridade de atendimento. A clínica disponibiliza aproximadamente 100 vagas por semestre para uma demanda de 160 a 180 inscrições.

Após a triagem, os casos são distribuídos entre supervisores e estagiários, que realizam o contato e o agendamento principalmente por telefone e WhatsApp. Os atendimentos são presenciais e compreendem, em média, de 8 a 10 sessões, com registro da evolução e elaboração de relatório final do estado do paciente.

Não há atualmente um sistema integrado de gestão. As informações são mantidas em fichas físicas, mensagens, ligações e em uma planilha Excel compartilhada, o que contribui para problemas como:

Demora na confirmação dos atendimentos
Faltas e cancelamentos
Pouca visibilidade da fila de espera
Dificuldade de geração de indicadores
Riscos relacionados ao tratamento de dados pessoais sensíveis

1.4 Identificação da Oportunidade ou Problema

O projeto é necessário porque a Clínica Escola de Psicologia da FBr, que hoje oferta 100 vagas por semestre de atendimento psicológico gratuito à comunidade, opera integralmente de forma manual e presencial, apoiada apenas em fichas de papel e em uma planilha de Excel. Esse arranjo não sustenta o volume de demanda recebido, de 160 a 180 inscrições por semestre, e produz uma perda sistemática de atendimentos que poderiam ser realizados com a estrutura já existente.

O principal gargalo identificado com o cliente está no agendamento e na confirmação de presença, apontados como as etapas mais trabalhosas do processo: o contato é feito por ligação ou WhatsApp, o paciente frequentemente não reconhece o número da clínica e a resposta demora. A consequência é dupla e imediata. Quando o paciente falta sem avisar, o estagiário permanece ocioso em um horário que poderia ter sido ocupado por outra pessoa da fila de espera, o que representa, ao mesmo tempo, a perda de um atendimento à comunidade e a perda de uma hora de prática para a formação do estudante. Não há, hoje, busca ativa de confirmação nem mecanismo ágil de realocação da vaga liberada.

Somam-se a esse gargalo outros efeitos do processo manual:

A ausência de registro estruturado impede que a coordenação acompanhe indicadores básicos, como a evasão de pacientes e o aproveitamento das vagas.
Obriga a montagem manual dos relatórios exigidos pelo Conselho Regional de Psicologia (que fiscaliza a cada dois anos) e pelo MEC.
O prontuário em papel mantém dados sensíveis de saúde sem controle de acesso nem rastreabilidade.
O relatório final de evolução, entregue ao paciente ao término das sessões, precisa ser redigitado a partir de anotações dispersas.
Do lado do paciente, não há qualquer informação sobre a posição na fila, o que fragiliza a relação da instituição com a comunidade que ela se propõe a atender.

A oportunidade, portanto, é digitalizar exatamente as etapas que a regulação permite digitalizar. O Conselho Regional de Psicologia veda o atendimento psicológico on-line para a clínica escola, mas não impede que a inscrição, a triagem, o agendamento, a confirmação de presença, o registro clínico e a emissão de documentos sejam apoiados por um sistema.

Atuar sobre essa faixa do processo permite ampliar o aproveitamento das vagas já ofertadas, sem ampliar a estrutura física ou o quadro de supervisores, e fortalece a política de responsabilidade social da instituição junto à Região Administrativa de Santa Maria.

Diagrama de Ishikawa das causas do problema da Clínica Escola

Figura 2 – Diagrama de Ishikawa das causas do problema da Clínica Escola (organizado pelos 6M’s).

1.5 Desafios do Projeto

Os principais desafios identificados junto ao cliente envolvem aspectos técnicos, regulatórios, operacionais e de gestão do projeto:

Sigilo e proteção de dados sensíveis: o tratamento de informações relacionadas à saúde psicológica dos pacientes exige elevado nível de segurança e controle de acesso, especialmente considerando a participação de estagiários e supervisores no processo.
Restrições regulatórias: a clínica-escola está sujeita às normas profissionais aplicáveis aos atendimentos psicológicos, o que impõe limitações quanto à realização de determinadas atividades de forma remota.
Usabilidade: parte significativa do público atendido encontra-se em situação de vulnerabilidade social e possui pouca familiaridade com tecnologias digitais, tornando a facilidade de utilização um desafio relevante.
Acessibilidade: o sistema deverá considerar diferentes necessidades de acessibilidade, inclusive de pessoas com limitações visuais ou outras condições que possam dificultar sua interação com recursos digitais.
Confiabilidade da triagem: informações utilizadas para priorização dos atendimentos possuem natureza clínica, tornando especialmente crítica a confiabilidade de qualquer processo de classificação ou apoio à triagem.

1.6 Mapa de Stakeholders

Stakeholder	Relação	Interesses	Expectativas	Nível de impacto
Robson Luís de Araújo	Coordenador do Curso de Psicologia, responsável pela Clínica Escola. Principal ponto de decisão e validação do cliente	Melhorar a gestão da clínica. Visando em manter a qualidade do atendimento e da formação dos estagiários	Sistema que reduza o trabalho manual da coordenação e gere indicadores para prestação de contas ao CRP e ao MEC	Alto
Thiago Cardoso Viana	Diretor Financeiro e de Tecnologia, responsável pela viabilidade financeira e tecnológica	Solução de baixo custo, sem dependência de licenciamento por usuário	Aderência da solução à infraestrutura de TI já existente na instituição	Alto
Karla Gardene Baima	Secretária acadêmica, executa hoje boa parte do processo manual da clínica	Redução no trabalho operacional de agendamento, confirmação e emissão de documentos	Sistema simples de usar no dia a dia	Médio
Supervisores	Responsáveis pela orientação acadêmica dos estagiários	Rastreabilidade dos casos e visibilidade da evolução dos pacientes	Ferramenta que apoie o acompanhamento das sessões, sem burocratizar a supervisão	Médio
Estagiários de Psicologia	Realizam os atendimentos sob supervisão; principais usuários do prontuário e da agenda	Menos tempo em tarefas administrativas e mais tempo de prática clínica	Interface simples para executar as tarefas exigidas pelo estágio	Médio
Pacientes (Santa Maria e entorno)	Usuários externos que se inscrevem à iniciativa	Acesso mais simples, rápido e transparente ao atendimento psicológico gratuito	Visibilidade da posição na fila de inscrição, confirmação de presença	Baixo
Parceiros de encaminhamento	Órgãos públicos que encaminham pacientes da comunidade para a Clínica Escola	Continuidade no fluxo de encaminhamento sem burocracia	Processo de encaminhamento e inscrição sem necessidade de deslocamento presencial	Baixo
Conselho Regional de Psicologia (CRP) e MEC	Órgãos reguladores e fiscalizadores da Clínica Escola	Conformidade com normas éticas e sigilo de dados	Relatórios e prontuários que atendam às normas de fiscalização	Alto (indireto)

1.7 Segmentação de Clientes

A Clínica Escola atende a comunidade externa da Região Administrativa de Santa Maria e das cidades do entorno do Distrito Federal, majoritariamente pessoas em situação de vulnerabilidade socioeconômica que não têm condições de custear atendimento psicológico particular.

Esse público se organiza em três perfis principais, segundo a faixa etária:

Crianças (a partir de 6 anos) e adolescentes: são o segmento com maior exigência formal, pois dependem de autorização e do termo de responsabilidade assinado pelos pais ou responsáveis. Na prática, quem interage com a instituição e com o futuro sistema é o responsável, e não o paciente.
Adultos: procuram a clínica por demanda espontânea ou por encaminhamento de parceiros, geralmente motivados por quadros de ansiedade, depressão, estresse ocupacional ou luto. São o segmento que interage diretamente com a inscrição, o agendamento e a confirmação das sessões.
Idosos: atualmente não são atendidos por ausência de procura, uma vez que essa população costuma ser captada pela rede pública de saúde. Trata-se, portanto, de um segmento potencial, que pode ser alcançado caso a instituição amplie a divulgação do serviço.

Além da faixa etária, o negócio segmenta os pacientes por prioridade clínica, classificação que define a ordem de acesso às 100 vagas ofertadas por semestre:

Prioridade	Descrição	Critério de atendimento
Ficha Vermelha	Pessoas que já apresentam psicopatologias crônicas (depressão, transtornos de ansiedade), sobretudo quando fazem uso contínuo de medicação	Atendida prioritariamente
Ficha Amarela	Quem passa por abalos emocionais pontuais, estresse ou luto, sem quadro grave nem uso de medicação	Atendida em seguida
Ficha Verde	Quem busca autodesenvolvimento, sem sinais de adoecimento	Atendida apenas se sobrarem vagas

Como a procura é praticamente o dobro da oferta, esse é o critério que determina, na prática, quem será atendido no semestre.