PRODUCT BACKLOG BUILDING (PBB) – TechFix
PRODUCT NAME
TechFix Service Hub – plataforma web e mobile para gestão de chamados de assistência técnica de equipamentos eletrônicos.
PROBLEMAS
- Atrasos e falta de previsibilidade na chegada dos técnicos devido a conflitos de agenda.
- Registros manuais de serviços geram retrabalho e perda de dados cruciais.
- Comunicação fragmentada entre cliente, atendente e técnico causa confusão sobre status do chamado.
- Relatórios inconsistentes dificultam decisões operacionais pela gestão.
EXPECTATIVAS
Redução no tempo e aumento da eficiência operacional
A plataforma deve reduzir em até 30% o tempo médio de atendimento, otimizando a roteirização dos técnicos e eliminando retrabalhos com registros manuais.
Comunicação centralizada e transparente
Ao integrar chat e rastreamento em tempo real, a solução trará mais clareza para clientes e maior coordenação entre suporte e técnicos.
Decisões baseadas em dados confiáveis
Relatórios automáticos e dashboards em tempo real permitirão que gestores acompanhem KPIs com precisão e agilidade.
Melhoria na experiência e satisfação do cliente
Com processos mais rápidos, feedback facilitado e maior previsibilidade, espera-se alcançar um CSAT ≥ 4,5/5.
PERSONAS
Persona | Descrição | Necessidade-chave |
---|---|---|
Técnico de Campo | Profissional que realiza reparos em campo. | Roteiro otimizado e informações claras do chamado no app mobile. |
Gestor de Operações | Responsável por acompanhar KPIs e alocar técnicos. | Visão em tempo real dos atendimentos e relatórios automáticos. |
Cliente Empresarial | Empresa que contrata manutenção recorrente. | Agendamento rápido e transparência no status. |
Cliente Residencial | Consumidora que solicita reparo pontual. | Acompanhamento do técnico e feedback simplificado. |
FEATURES (FUNCIONALIDADES DE ALTO NÍVEL)
- Agenda inteligente com roteirização automática.
- App mobile offline-first para check-in/out do técnico.
- Chat integrado (cliente ↔ suporte ↔ técnico).
- Painel de métricas (dashboard) em tempo real.
- Módulo de faturamento com emissão de NF-e.
- Integração CRM/ERP via API REST.
BENEFÍCIOS GERADOS PELA SOLUÇÃO TECHFIX
Redução de atrasos e maior previsibilidade
Agenda inteligente com roteirização automática evita conflitos de agenda e garante atendimentos dentro do prazo.
Eliminação de retrabalho e perda de dados
App mobile offline garante registro de serviços sem papel e sem perda de dados.
Comunicação clara e centralizada
Chat integrado elimina ruídos e melhora a experiência de todos os envolvidos.
Gestão orientada por dados em tempo real
Painel de métricas atualizadas facilita decisões rápidas e estratégicas.
Behavior-Driven Development (BDD) – Critérios de Aceitação
PBI‑01 – Cadastro de Técnicos (Alta)
Cenário: Cadastro de Técnicos
Dado que o gestor acessa o painel de administração,
Quando ele preenche os dados do técnico (nome, especialidade, disponibilidade) e confirma o cadastro,
Então o técnico é incluído na escala e aparece na lista de técnicos disponíveis.
Critérios de Aceitação: - O gestor consegue adicionar técnicos com nome, especialidade e horários. - Técnicos aparecem disponíveis para escala após cadastro. - O sistema impede cadastro com campos obrigatórios vazios. - É possível editar ou excluir um técnico cadastrado.
PBI‑02 – Consulta de Chamados do Dia (Alta)
Cenário: Consulta de Chamados do Dia
Dado que o técnico está logado no app mobile,
Quando ele acessa a aba de chamados,
Então é exibida a lista de atendimentos do dia com detalhes como local, horário e tipo de serviço.
Critérios de Aceitação: - O técnico vê todos os chamados do dia organizados por ordem de atendimento. - Cada chamado exibe cliente, endereço, horário e tipo de serviço. - Chamados atualizam automaticamente em caso de alteração pelo gestor. - O técnico pode marcar chamados como "em andamento" ou "concluído".
PBI‑03 – Acompanhamento da Localização do Técnico (Alta)
Cenário: Acompanhamento da Localização do Técnico
Dado que o técnico iniciou o deslocamento e ativou o check-in,
Quando o cliente acessa o chamado pelo app,
Então ele vê a localização atual do técnico no mapa com tempo estimado de chegada.
Critérios de Aceitação: - O cliente visualiza a posição do técnico no mapa após o check-in. - O app mostra o tempo estimado de chegada. - O cliente é notificado se houver atrasos significativos. - A localização é atualizada periodicamente.
PBI‑04 – Registro Offline de Serviço (Alta)
Cenário: Registro Offline de Serviço
Dado que o técnico está sem conexão com a internet,
Quando ele realiza o check-in e o check-out pelo app,
Então os dados são armazenados localmente e sincronizados automaticamente quando houver conexão.
Critérios de Aceitação: - O app permite check-in/out mesmo offline. - Dados são armazenados localmente até a sincronização com a nuvem. - O registro inclui data, hora e localização. - O gestor pode ver os registros assim que sincronizados.
PBI‑05 – Geração de Relatório de Desempenho (Média)
Cenário: Geração de Relatório de Desempenho
Dado que o gestor acessa a área de relatórios,
Quando ele seleciona o técnico e o período desejado,
Então o sistema exibe os dados de desempenho com opção de exportação em PDF.
Critérios de Aceitação: - O sistema gera relatórios filtrando por técnico e período. - O relatório inclui número de atendimentos, tempo médio e avaliações. - É possível exportar o relatório em PDF. - Dados são atualizados automaticamente a cada novo atendimento registrado.
PBI‑06 – Avaliação do Serviço (Média)
Cenário: Avaliação do Serviço
Dado que o atendimento foi finalizado,
Quando o cliente acessa a avaliação via app ou e-mail,
Então ele pode atribuir uma nota e comentário, e o feedback é registrado no sistema.
Critérios de Aceitação: - O cliente recebe um convite para avaliar o serviço após a finalização. - A avaliação inclui nota de 1 a 5 e campo opcional para comentário. - O sistema registra a avaliação com vínculo ao atendimento e técnico. - O gestor pode visualizar avaliações no painel.
PBI‑07 – Alerta de Atraso do Técnico (Média)
Cenário: Alerta de Atraso do Técnico
Dado que o tempo estimado do técnico excede 15 minutos do horário previsto,
Quando o sistema detecta esse atraso,
Então um alerta é enviado automaticamente ao gestor com detalhes do chamado e do técnico.
Critérios de Aceitação: - O sistema calcula o tempo previsto de chegada de cada técnico. - Se houver atraso maior que 15 minutos, o gestor recebe uma notificação. - O alerta mostra o técnico, chamado e motivo estimado do atraso. - O gestor pode reagendar ou redistribuir o chamado com base no alerta.
PBI‑08 – Anexar Fotos ao Laudo (Baixa)
Cenário: Anexar Fotos ao Laudo
Dado que o técnico está finalizando o atendimento,
Quando ele acessa a opção de anexar imagens,
Então pode tirar fotos ou escolher da galeria para incluir no laudo técnico do chamado.
Critérios de Aceitação: - O técnico pode tirar fotos diretamente do app ou selecionar da galeria. - As imagens são vinculadas ao chamado e salvas com data/hora. - É possível anexar até 5 fotos por chamado. - O gestor pode visualizar as fotos no histórico de atendimento.
PBI‑09 – Exportação de Dados (Baixa)
Cenário: Exportação de Dados
Dado que o gestor deseja realizar uma análise externa,
Quando ele seleciona os filtros de dados e clica em “Exportar CSV”,
Então o sistema gera um arquivo com os dados correspondentes para download.
Critérios de Aceitação: - O sistema oferece a opção de exportar dados filtrados por data, técnico e status. - O arquivo CSV pode ser baixado no painel do gestor. - As colunas incluem ID do chamado, cliente, técnico, datas e status. - Os dados são atualizados no momento da exportação.
PBI‑10 – Emissão de NF-e Automática (Baixa)
Cenário: Emissão de NF-e Automática
Dado que o cliente empresarial possui CNPJ e serviço finalizado,
Quando o chamado é encerrado com status "concluído",
Então o sistema emite automaticamente a nota fiscal e envia por e-mail.
Critérios de Aceitação: - O sistema gera a NF-e automaticamente após a conclusão do serviço. - A nota fiscal é enviada para o e-mail cadastrado do cliente. - O cliente pode consultar o histórico de NF-e emitidas pelo sistema. - A emissão é integrada a um sistema SEFAZ válido por meio de API.
CRITÉRIOS DE PRIORIZAÇÃO – PROJETO TECHFIX
1. Valor para o Usuário
Nota | Descrição |
---|---|
5 | Impacto crítico (essencial) |
3 | Importante (melhora muito a experiência) |
1 | Desejável (não essencial) |
2. Urgência / Necessidade Imediata
Nota | Descrição |
---|---|
5 | Bloqueia entregas ou tem prazo definido |
3 | Necessária a curto prazo |
1 | Pode esperar sem grandes impactos |
3. Clareza e Prontidão
Nota | Descrição |
---|---|
5 | Totalmente clara |
3 | Requer ajustes |
1 | Pouco definida |
4. Esforço Estimado
Nota | Descrição |
---|---|
1 | Baixo esforço |
3 | Médio esforço |
5 | Alto esforço |
5. Fórmula de Priorização
Prioridade = (Valor + Urgência + Clareza) – Esforço
Classificação Final:
- Alta Prioridade: 11 a 15
- Média Prioridade: 8 a 10
- Baixa Prioridade: 7 ou menos