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Contexto TechFix

A TechFix é uma empresa consolidada que oferece suporte técnico e manutenção de equipamentos para clientes corporativos e residenciais. Apesar de sua experiência, a empresa enfrenta problemas operacionais que ameaçam sua eficiência e reputação, como atrasos nos atendimentos, falta de previsibilidade e falhas de comunicação que resultam em agendamentos duplicados ou cancelamentos.

Desafios

O estudo de caso aponta desafios significativos que a TechFix pretende superar:

• Comunicação e Agendamento: Os clientes recebem informações conflitantes sobre a disponibilidade dos técnicos, e a falta de um sistema integrado causa conflitos de agenda e atrasos. Clientes corporativos enfrentam demoras na entrega de peças e dificuldades no rastreamento de suas solicitações.

• Processos Internos e Padronização: Os técnicos não possuem ferramentas adequadas para registrar os serviços, utilizando anotações manuais que levam à perda de dados críticos e à fragmentação do histórico de atendimentos. A digitação posterior desses registros gera retrabalho e risco de erros.

• Coleta e Análise de Feedback: A coleta de feedback dos clientes é ineficaz, realizada por meio de questionários manuais com baixa taxa de resposta, o que dificulta a implementação de melhorias.

• Gestão e Visibilidade Operacional: A falta de integração entre os sistemas internos gera retrabalho e relatórios inconsistentes, dificultando o monitoramento do desempenho da equipe e a tomada de decisões estratégicas pelos gestores.

Soluções

A solução para a TechFix foi concebida considerando as necessidades e expectativas de diferentes personas:

• Para Carlos, o Técnico de Campo: A solução deve incluir um sistema móvel para registrar serviços em tempo real, com acesso ao histórico detalhado dos equipamentos e guias técnicos para agilizar o diagnóstico e evitar redundâncias.

• Para Mariana, a Atendente: A plataforma deve oferecer ferramentas para facilitar o agendamento, com uma visualização centralizada da agenda e sistemas automatizados para notificações, a fim de reduzir o retrabalho e melhorar a comunicação com o cliente.

• Para Rafael, o Cliente Corporativo: A proposta inclui um portal para acompanhamento das solicitações em tempo real, com notificações automáticas e relatórios detalhados sobre as intervenções, garantindo agilidade e transparência.

• Para Ana, a Diretora de Operações: A solução precisa fornecer dados confiáveis por meio de dashboards personalizáveis e relatórios automatizados para monitorar o desempenho em tempo real e embasar decisões estratégicas.