PBB

Product Backlog Building - TechFix

O Product Backlog Building (PBB) é uma abordagem que orienta times ágeis na construção e organização de uma lista de backlog colaborativamente. Para isso, a metodologia conta com uma ferramenta visual chamada Canvas PBB, que atua como um mapa de trabalho e auxilia o time na identificação de personas, funcionalidades, benefícios e PBIs (Product Backlog Items).

Dessa forma, para a prática do PBB, foi elaborada a priorização do Product Backlog com a aplicação da técnica COORG (Classificar, Ordenar e Organizar), na qual as funcionalidades foram dispostas em uma sequência lógica, estruturadas como uma narrativa da esquerda para a direita. Nessa organização, os PBIs com maior prioridade aparecem nas posições superiores, enquanto os de menor prioridade ficam nas inferiores, uma vez que a priorização considerou os critérios de frequência de uso e valor de negócio como valores quantitativos.

Diante disso, segue a elaboração do estudo de caso da TechFix abaixo:

Histórias de usuário

1. Gerenciar agendamento de atendimento

• 1.1: Eu, como atendente, posso definir o horário do atendimento para evitar conflitos na agenda.
• 1.2: Eu, como atendente, posso alterar o técnico do atendimento para adequar a escala da equipe.
• 1.3: Eu, como atendente, posso visualizar os atendimentos por técnico para distribuir a carga de trabalho.
• 1.4: Eu, como atendente, posso notificar o cliente sobre alterações no agendamento para garantir o aviso prévio.
• 1.5: Eu, como atendente, posso remover um atendimento da agenda para liberar o horário.

2. Gerenciar registro de serviço

• 2.1: Eu, como técnico de campo, posso criar um registro de serviço para documentar o atendimento realizado.
• 2.2: Eu, como técnico de campo, posso capturar informações do atendimento para detalhar o serviço prestado.
• 2.3: Eu, como técnico de campo, posso associar evidências ao registro para garantir a rastreabilidade do atendimento.
• 2.4: Eu, como técnico de campo, posso encerrar o registro de serviço para finalizar o atendimento no sistema.

3. Acompanhar solicitação em tempo real

• 3.1: Eu, como cliente corporativo, posso acompanhar o status da solicitação para me preparar para o atendimento.
• 3.2: Eu, como cliente corporativo, posso receber atualizações sobre o progresso para me manter informado.
• 3.3: Eu, como cliente corporativo, posso visualizar as etapas da solicitação para entender o andamento do serviço.

4. Gerar relatório pós-serviço

• 4.1: Eu, como técnico de campo, posso produzir um documento técnico para formalizar o atendimento realizado.
• 4.2: Eu, como técnico de campo, posso registrar dados técnicos padronizados para gerar relatórios consistentes.
• 4.3: Eu, como técnico de campo, posso compartilhar o relatório final com o cliente para garantir o alinhamento das informações.
• 4.4: Eu, como técnico de campo, posso enviar o relatório técnico para a central para garantir a rastreabilidade do atendimento.

5. Analisar feedback do cliente

• 5.1: Eu, como diretora de operações, posso gerar estatísticas de feedback para visualizar o nível de satisfação.
• 5.2: Eu, como diretora de operações, posso armazenar as avaliações dos clientes para construir um histórico de satisfação.
• 5.3: Eu, como diretora de operações, posso visualizar dados de feedback para tomar decisões de melhoria contínua.

6. Monitorar desempenho operacional

• 6.1: Eu, como diretora de operações, posso acompanhar o cumprimento de prazos para avaliar a eficiência da equipe.
• 6.2: Eu, como diretora de operações, posso visualizar o número de atendimentos por técnico para equilibrar a distribuição de tarefas.
• 6.3: Eu, como diretora de operações, posso calcular o percentual de problemas resolvidos para monitorar a qualidade do serviço.
• 6.4: Eu, como diretora de operações, posso gerar um dashboard de desempenho para obter uma visão geral da operação.
• 6.5: Eu, como diretora de operações, posso exportar indicadores de desempenho para compartilhar os resultados com a diretoria.

Critérios de aceitação das histórias de usuários

1. Gerenciar agendamento de atendimento

• 1.1 Eu, como atendente, posso definir o horário do atendimento para evitar conflitos na agenda.

  • O sistema deve exibir a disponibilidade de horários antes da definição.
  • Não deve ser possível agendar dois atendimentos no mesmo horário para o mesmo técnico.
  • Deve haver confirmação visual do horário agendado.

• 1.2 Eu, como atendente, posso alterar o técnico do atendimento para adequar a escala da equipe.

  • O sistema deve permitir consultar a disponibilidade dos técnicos.
  • Após a alteração, o técnico anterior deve ser notificado automaticamente.

• 1.3 Eu, como atendente, posso visualizar os atendimentos por técnico para distribuir a carga de trabalho.

  • A visualização deve permitir filtro por período (dia/semana).
  • Cada técnico deve ter uma listagem clara com horários e serviços.

• 1.4 Eu, como atendente, posso notificar o cliente sobre alterações no agendamento para garantir o aviso prévio.

  • O cliente deve receber uma notificação via e-mail ou SMS após a alteração.
  • A notificação deve incluir data, hora e nome do técnico.
  • O envio da notificação deve ser registrado no sistema.
  • O sistema deve exibir um alerta se a notificação falhar.

• 1.5 Eu, como atendente, posso remover um atendimento da agenda para liberar o horário.

  • A remoção deve solicitar confirmação do usuário.
  • O horário liberado deve voltar a ser listado como disponível.

2. Gerenciar registro de serviço

• 2.1 Eu, como técnico de campo, posso criar um registro de serviço para documentar o atendimento realizado.

  • O registro deve conter data, local e cliente.
  • O sistema deve gerar um identificador único para cada registro.

• 2.2 Eu, como técnico de campo, posso capturar informações do atendimento para detalhar o serviço prestado.

  • Deve ser possível adicionar observações manuais.
  • Campos obrigatórios devem ser destacados antes do envio.
  • O sistema deve permitir salvar rascunhos.

• 2.3 Eu, como técnico de campo, posso associar evidências ao registro para garantir a rastreabilidade do atendimento.

  • O sistema deve aceitar imagens e documentos anexos.
  • O tamanho máximo de upload deve ser informado.
  • Os anexos devem ficar visíveis no histórico do atendimento.

• 2.4 Eu, como técnico de campo, posso encerrar o registro de serviço para finalizar o atendimento no sistema.

  • Só deve ser possível encerrar se todos os campos obrigatórios estiverem preenchidos.
  • O sistema deve registrar data e hora do encerramento.

3. Acompanhar solicitação em tempo real

• 3.1 Eu, como cliente corporativo, posso acompanhar o status da solicitação para me preparar para o atendimento.

  • O status deve ser atualizado automaticamente conforme o andamento.
  • O cliente deve ser capaz de visualizar a previsão de chegada do técnico.
  • A interface deve ser acessível via web e dispositivos móveis.

• 3.2 Eu, como cliente corporativo, posso receber atualizações sobre o progresso para me manter informado.

  • As notificações devem ser enviadas por e-mail ou app.
  • Deve ser possível configurar a frequência das atualizações.

• 3.3 Eu, como cliente corporativo, posso visualizar as etapas da solicitação para entender o andamento do serviço.

  • As etapas devem estar organizadas em ordem cronológica.
  • Cada etapa deve ter data e responsável associados.

4. Gerar relatório pós-serviço

• 4.1 Eu, como técnico de campo, posso produzir um documento técnico para formalizar o atendimento realizado.

  • O relatório deve conter dados padronizados e campos abertos.
  • Deve ser possível exportar em PDF.
  • O sistema deve armazenar o histórico de relatórios emitidos.

• 4.2 Eu, como técnico de campo, posso registrar dados técnicos padronizados para gerar relatórios consistentes.

  • Campos obrigatórios devem seguir um padrão definido.
  • O sistema deve validar o formato das entradas numéricas.

• 4.3 Eu, como técnico de campo, posso compartilhar o relatório final com o cliente para garantir o alinhamento das informações.

  • O envio deve ser feito diretamente pelo sistema.
  • O cliente deve receber um link seguro para acesso.

• 4.4 Eu, como técnico de campo, posso enviar o relatório técnico para a central para garantir a rastreabilidade do atendimento.

  • A central deve receber uma cópia em tempo real.
  • O sistema deve permitir registrar o nome do responsável pelo recebimento.

5. Analisar feedback do cliente

• 5.1 Eu, como diretora de operações, posso gerar estatísticas de feedback para visualizar o nível de satisfação.

  • O sistema deve calcular médias, medianas e frequências das avaliações.
  • Os dados devem ser atualizados em tempo real.
  • Deve haver opção de exportação em CSV.

• 5.2 Eu, como diretora de operações, posso armazenar as avaliações dos clientes para construir um histórico de satisfação.

  • As avaliações devem ficar vinculadas a cada atendimento.
  • O sistema deve manter os dados por no mínimo 12 meses.

• 5.3 Eu, como diretora de operações, posso visualizar dados de feedback para tomar decisões de melhoria contínua.

  • Os dados devem estar organizados por período e tipo de serviço.
  • O sistema deve permitir aplicar filtros customizáveis.

6. Monitorar desempenho operacional

• 6.1 Eu, como diretora de operações, posso acompanhar o cumprimento de prazos para avaliar a eficiência da equipe.

  • O sistema deve exibir prazos planejados vs. prazos reais.
  • As tarefas atrasadas devem ser destacadas visualmente.
  • Deve ser possível exportar os dados em planilha.

• 6.2 Eu, como diretora de operações, posso visualizar o número de atendimentos por técnico para equilibrar a distribuição de tarefas.

  • A visualização deve incluir filtros por período.
  • Cada técnico deve ter um totalizador de atendimentos concluídos.

• 6.3 Eu, como diretora de operações, posso calcular o percentual de problemas resolvidos para monitorar a qualidade do serviço.

  • O sistema deve considerar apenas atendimentos encerrados.
  • O cálculo deve ser baseado em um campo de validação de resolução.
  • O resultado deve ser exibido em gráfico de pizza.
  • Deve ser possível comparar por técnico ou equipe.

• 6.4 Eu, como diretora de operações, posso gerar um dashboard de desempenho para obter uma visão geral da operação.

  • O dashboard deve incluir KPIs como tempo médio, taxa de satisfação e volume por técnico.
  • Os dados devem ser atualizados diariamente.

• 6.5 Eu, como diretora de operações, posso exportar indicadores de desempenho para compartilhar os resultados com a diretoria.

  • A exportação deve estar disponível em PDF e Excel.
  • Deve ser possível selecionar o período e os indicadores a incluir.

BDDs das histórias de usuários

Das 24 histórias de usuário, a técnica BDD foi aplicada em 12 delas. Abaixo estão as histórias selecionadas, acompanhadas de seus respectivos cenários de BDD:

1.2 – Alterar o técnico do atendimento

• Cenário 1: Alteração com técnico disponível

  • Dado que o atendimento está agendado
  • Quando o atendente selecionar um técnico disponível
  • Então o sistema deve atualizar o atendimento com o novo técnico

• Cenário 2: Tentativa de alteração para técnico com conflito de agenda

  • Dado que o técnico escolhido já possui outro atendimento no mesmo horário
  • Quando o atendente tentar alterar o técnico
  • Então o sistema deve exibir uma mensagem de conflito de agenda

• Cenário 3: Alteração de técnico com solicitação de cliente corporativo

  • Dado que o atendimento é para um cliente corporativo com SLA crítico
  • Quando o atendente tentar alterar o técnico
  • Então o sistema deve solicitar confirmação do cliente antes da alteração

1.3 – Exibir os atendimentos por técnico

• Cenário 1: Exibir atendimentos futuros

  • Dado que o atendente acessa o painel de agendamentos
  • Quando selecionar um técnico
  • Então o sistema deve listar os atendimentos futuros daquele técnico

• Cenário 2: Exibir atendimentos por período

  • Dado que o atendente define um intervalo de datas
  • Quando solicitar a visualização por técnico
  • Então o sistema deve exibir os atendimentos daquele técnico dentro do período selecionado

1.5 – Remover um atendimento da agenda

• Cenário 1: Cancelamento de um atendimento futuro
  • Dado que o atendimento está agendado para uma data futura
  • Quando o atendente optar por remover o agendamento
  • Então o sistema deve excluir o registro e liberar o horário na agenda

2.1 – Criar um registro de serviço

• Cenário 1: Iniciar novo registro de serviço

  • Dado que o técnico está logado no sistema
  • Quando acessar a funcionalidade de novo registro
  • Então o sistema deve exibir um formulário em branco para preenchimento

• Cenário 2: Registro com campos obrigatórios não preenchidos

  • Dado que o técnico tenta salvar o registro sem preencher os campos obrigatórios
  • Quando ele tentar finalizar o processo
  • Então o sistema deve exibir uma mensagem de erro indicando os campos faltantes

2.2 – Capturar informações do atendimento

• Cenário 1: Salvamento de informações detalhadas
  • Dado que o técnico está preenchendo o registro de serviço
  • Quando incluir informações sobre o diagnóstico e a solução aplicada
  • Então o sistema deve salvar os dados no histórico do atendimento

3.1 – Acompanhar o status da solicitação

• Cenário 1: Visualizar status em andamento

  • Dado que o cliente corporativo acessa o portal
  • Quando consultar uma solicitação ativa
  • Então o sistema deve exibir o status como "Em andamento"

• Cenário 2: Visualizar solicitação finalizada

  • Dado que o atendimento já foi encerrado
  • Quando o cliente acessar a solicitação
  • Então o sistema deve exibir o status como "Concluído"

• Cenário 3: Solicitação sem registro de status

  • Dado que o cliente consulta uma solicitação recém-criada sem movimentação
  • Quando abrir os detalhes
  • Então o sistema deve exibir "Aguardando início"

3.3 – Visualizar as etapas da solicitação

• Cenário 1: Exibir todas as etapas da solicitação
  • Dado que o cliente tem acesso ao portal de serviços
  • Quando abrir o detalhe de uma solicitação
  • Então o sistema deve listar todas as etapas já concluídas e as pendentes

4.3 – Compartilhar o relatório final com o cliente

• Cenário 1: Envio manual do relatório

  • Dado que o técnico finalizou o relatório pós-serviço
  • Quando ele selecionar a opção de envio ao cliente
  • Então o sistema deve enviar o documento para o e-mail cadastrado

• Cenário 2: Falha no envio do relatório

  • Dado que o técnico tenta enviar o relatório
  • Quando ocorrer uma falha de conexão
  • Então o sistema deve exibir uma mensagem de erro indicando a falha no envio

4.4 – Enviar o relatório técnico para a central

• Cenário 1: Registro do relatório na central
  • Dado que o técnico finalizou e salvou o relatório
  • Quando enviar para a central
  • Então o sistema deve anexar o documento ao histórico centralizado

5.1 – Gerar estatísticas de feedback

• Cenário 1: Geração de estatísticas de satisfação

  • Dado que existem feedbacks válidos registrados
  • Quando a diretora de operações solicitar as estatísticas
  • Então o sistema deve exibir gráficos e indicadores consolidados

• Cenário 2: Tentativa de geração sem feedbacks disponíveis

  • Dado que não há feedbacks registrados no período selecionado
  • Quando a diretora tentar gerar estatísticas
  • Então o sistema deve informar que não há dados suficientes para o cálculo

• Cenário 3: Exportação das estatísticas

  • Dado que a diretora de operações gerou as estatísticas
  • Quando selecionar a opção de exportação
  • Então o sistema deve gerar um arquivo CSV com os resultados

5.2 – Armazenar as avaliações dos clientes

• Cenário 1: Armazenamento de novo feedback
  • Dado que o cliente finalizou a avaliação pós-serviço
  • Quando ele enviar o formulário de feedback
  • Então o sistema deve registrar a resposta no banco de dados de feedbacks

6.2 – Visualizar o número de atendimentos por técnico

• Cenário 1: Consulta de atendimentos por técnico

  • Dado que a diretora de operações acessa o painel gerencial
  • Quando solicitar o relatório de atendimentos por técnico
  • Então o sistema deve apresentar a quantidade de atendimentos realizados por cada membro da equipe

• Cenário 2: Filtro por período de tempo

  • Dado que a diretora define um intervalo de datas
  • Quando gerar a visualização
  • Então o sistema deve exibir a quantidade de atendimentos por técnico no período selecionado

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Histórico de Versão

Data	Versão	Descrição	Autor(es)	Revisor(es)
16/06/2025	1.0	Elaboração inicial do estudo de caso	João Pedro, Thago Melo e Willian Silva	Willian Silva
23/06/2025	1.1	Elaboração final do estudo de caso	Willian Silva