PBB

Product Backlog Building - TechFix

O Product Backlog Building (PBB) é uma abordagem que orienta times ágeis na construção e organização de uma lista de backlog colaborativamente. Para isso, a metodologia conta com uma ferramenta visual chamada Canvas PBB, que atua como um mapa de trabalho e auxilia o time na identificação de personas, funcionalidades, benefícios e PBIs (Product Backlog Items).

Dessa forma, para a prática do PBB, foi elaborada a priorização do Product Backlog com a aplicação da técnica COORG (Classificar, Ordenar e Organizar), na qual as funcionalidades foram dispostas em uma sequência lógica, estruturadas como uma narrativa da esquerda para a direita. Nessa organização, os PBIs com maior prioridade aparecem nas posições superiores, enquanto os de menor prioridade ficam nas inferiores, uma vez que a priorização considerou os critérios de frequência de uso e valor de negócio como valores quantitativos.

Diante disso, segue a elaboração do estudo de caso da TechFix abaixo:

Histórias de usuário

1. Gerenciar agendamento de atendimento

• 1.1: Eu, como atendente, posso organizar os agendamentos, tendo em conta a carga de trabalho dos técnicos, para evitar conflitos nos atendimentos.
• 1.2: Eu, como atendente, posso notificar os clientes sobre alterações nos atendimentos para garantir o aviso prévio.

2. Gerenciar registro de serviço

• 2.1: Eu, como técnico de campo, posso registrar os dados do atendimento para padronizar as informações.
• 2.2: Eu, como técnico de campo, posso anexar evidências ao atendimento para garantir rastreabilidade.
• 2.3: Eu, como técnico de campo, posso encerrar o registro do serviço para concluir o atendimento no sistema.

3. Acompanhar solicitação em tempo real

• 3.1: Eu, como cliente corporativo, posso acompanhar o status da solicitação para me preparar para o atendimento.
• 3.2: Eu, como cliente corporativo, posso receber atualizações do andamento para reduzir a necessidade de replanejamento.
• 3.3: Eu, como cliente corporativo, posso consultar as etapas concluídas da solicitação para entender o progresso do serviço.

4. Gerar relatório pós-serviço

• 4.1: Eu, como técnico de campo, posso produzir relatórios técnicos padronizados para formalizar o atendimento realizado.
• 4.2: Eu, como técnico de campo, posso enviar o relatório final para o cliente para apoiar o planejamento das próximas ações.
• 4.3: Eu, como técnico de campo, posso encaminhar o relatório técnico à central para subsidiar decisões da gestão.

5. Analisar feedback do cliente

• 5.1: Eu, como diretora de operações, posso analisar estatísticas dos feedbacks para identificar padrões nas avaliações dos clientes.
• 5.2: Eu, como diretora de operações, posso armazenar os feedbacks para automatizar a coleta de avaliações dos clientes.

6. Monitorar desempenho operacional

• 6.1: Eu, como diretora de operações, posso acompanhar o cumprimento de prazos de atendimento para garantir o acompanhamento das metas.
• 6.2: Eu, como diretora de operações, posso visualizar o número de atendimentos por técnico para facilitar a identificação de desvios na distribuição de tarefas.
• 6.3: Eu, como diretora de operações, posso calcular o percentual de problemas resolvidos para monitorar a efetividade da equipe.
• 6.4: Eu, como diretora de operações, posso gerar um dashboard de desempenho para obter uma visão geral da operação.
• 6.5: Eu, como diretora de operações, posso exportar os indicadores de desempenho para facilitar a apresentação de resultados à diretoria.

Critérios de aceitação das histórias de usuários

1. Gerenciar agendamento de atendimento

• 1.1: Eu, como atendente, posso organizar os agendamentos, tendo em conta a carga de trabalho dos técnicos, para evitar conflitos nos atendimentos.

  1. O atendente deve visualizar a agenda de todos os técnicos por dia e horário.
  2. O sistema deve alertar o atendente ao detectar sobreposição de atendimentos para um mesmo técnico.
  3. O atendente deve conseguir aplicar filtros por data, técnico e status do atendimento.
  4. O sistema deve impedir o salvamento de agendamentos com horários já ocupados.

• 1.2: Eu, como atendente, posso notificar os clientes sobre alterações nos atendimentos para garantir o aviso prévio.

  1. A notificação deve ser enviada automaticamente por e-mail e SMS após qualquer alteração no agendamento.
  2. O atendente deve visualizar um resumo da notificação antes de confirmar o envio.
  3. O cliente deve receber a notificação com data, horário, nome do técnico e motivo da alteração.
  4. O sistema deve registrar o histórico de envio da notificação com data e status.

2. Gerenciar registro de serviço

• 2.1: Eu, como técnico de campo, posso registrar os dados do atendimento para padronizar as informações.

  1. O formulário deve conter campos obrigatórios como: data, hora, tipo de serviço, equipamento atendido e observações técnicas.
  2. O sistema deve validar o preenchimento de todos os campos antes de permitir o envio.
  3. O técnico deve ter acesso ao histórico de registros anteriores do mesmo cliente.
  4. Os dados registrados devem ser salvos automaticamente em caso de perda de conexão.

• 2.2: Eu, como técnico de campo, posso anexar evidências ao atendimento para garantir rastreabilidade.

  1. O técnico deve conseguir anexar fotos — nos formatos JPEG e PNG — e documentos — como em PDF — com até 10MB por arquivo.
  2. As evidências devem estar vinculadas ao número do atendimento no sistema.
  3. O sistema deve permitir a visualização e download das evidências pela central.
  4. Cada anexo deve conter data, hora e tipo de evidência.

• 2.3: Eu, como técnico de campo, posso encerrar o registro do serviço para concluir o atendimento no sistema.

  1. O botão de encerramento só deve ser habilitado após o preenchimento de todos os campos obrigatórios.
  2. O sistema deve solicitar confirmação do técnico antes de encerrar.
  3. Após o encerramento, o atendimento deve ficar bloqueado para edição.
  4. O encerramento deve gerar um número de protocolo e carimbo de data e hora.

3. Acompanhar solicitação em tempo real

• 3.1: Eu, como cliente corporativo, posso acompanhar o status da solicitação para me preparar para o atendimento.

  1. O status deve ser atualizado automaticamente conforme o andamento.
  2. O cliente deve ser capaz de visualizar a previsão de chegada do técnico.
  3. A interface deve ser acessível via web e dispositivos móveis.

• 3.2: Eu, como cliente corporativo, posso receber atualizações do andamento para reduzir a necessidade de replanejamento.

  1. As notificações devem ser enviadas por e-mail ou app.
  2. Deve ser possível configurar a frequência das atualizações.

• 3.3: Eu, como cliente corporativo, posso consultar as etapas concluídas da solicitação para entender o progresso do serviço.

  1. As etapas devem estar organizadas em ordem cronológica.
  2. Cada etapa deve ter data e responsável associados.

4. Gerar relatório pós-serviço

• 4.1: Eu, como técnico de campo, posso produzir relatórios técnicos padronizados para formalizar o atendimento realizado.

  1. O relatório deve seguir um modelo fixo com campos como: problema identificado, ações executadas, resultados.
  2. O sistema deve preencher automaticamente dados básicos: cliente, data, técnico.
  3. O relatório deve estar disponível em formato PDF para download.
  4. O sistema deve permitir salvar rascunhos antes do envio final.

• 4.2: Eu, como técnico de campo, posso enviar o relatório final para o cliente para apoiar o planejamento das próximas ações.

  1. O técnico deve selecionar o cliente destinatário antes do envio.
  2. O cliente deve receber o relatório por e-mail em até 5 minutos após o envio.
  3. O sistema deve registrar o envio e disponibilizar o comprovante na área do técnico.
  4. O cliente deve confirmar o recebimento por meio de um botão ou e-mail de retorno.

• 4.3: Eu, como técnico de campo, posso encaminhar o relatório técnico à central para subsidiar decisões da gestão.

  1. O envio à central deve ocorrer simultaneamente ao envio ao cliente.
  2. A central deve receber uma notificação de novo relatório disponível.
  3. Os gestores devem acessar todos os relatórios por data, técnico ou cliente.
  4. O relatório deve conter campos específicos para recomendações futuras.

5. Analisar feedback do cliente

• 5.1: Eu, como diretora de operações, posso analisar estatísticas dos feedbacks para identificar padrões nas avaliações dos clientes.

  1. O sistema deve gerar gráficos com indicadores como NPS, nota média e recorrência de palavras-chave.
  2. A diretora deve aplicar filtros por período, região e tipo de atendimento.
  3. O painel deve permitir exportar os dados em Excel ou PDF.
  4. As estatísticas devem atualizar automaticamente a cada novo feedback registrado.

• 5.2: Eu, como diretora de operações, posso armazenar os feedbacks para automatizar a coleta de avaliações dos clientes.

  1. O sistema deve enviar automaticamente o formulário de feedback após a conclusão do atendimento.
  2. O cliente deve poder responder via e-mail, app ou portal.
  3. O sistema deve registrar data, cliente e serviço relacionado ao feedback.
  4. Feedbacks incompletos devem ser sinalizados para acompanhamento.

6. Monitorar desempenho operacional

• 6.1: Eu, como diretora de operações, posso acompanhar o cumprimento de prazos de atendimento para garantir o acompanhamento das metas.

  1. O sistema deve calcular o tempo entre agendamento e conclusão de cada atendimento.
  2. O painel deve destacar atendimentos fora do SLA.
  3. A diretora deve poder visualizar os dados por técnico, região ou tipo de serviço.
  4. Indicadores devem ser exportáveis em formato Excel e PDF.

• 6.2: Eu, como diretora de operações, posso visualizar o número de atendimentos por técnico para facilitar a identificação de desvios na distribuição de tarefas.

  1. A listagem deve exibir técnico, total de atendimentos e variação em relação à média.
  2. A diretora deve aplicar filtros por período e tipo de atendimento.
  3. O sistema deve destacar técnicos com carga acima ou abaixo do esperado.
  4. Os dados devem estar disponíveis em dashboard e exportação.

• 6.3: Eu, como diretora de operações, posso calcular o percentual de problemas resolvidos para monitorar a efetividade da equipe.

  1. O sistema deve comparar o total de atendimentos com os que foram marcados como “resolvidos”.
  2. O painel deve exibir a taxa de resolução por técnico e por região.
  3. Casos com resolução pendente devem ser destacados para revisão.
  4. A diretora deve acessar o histórico mensal da taxa de resolução.

• 6.4: Eu, como diretora de operações, posso gerar um dashboard de desempenho para obter uma visão geral da operação.

  1. O dashboard deve incluir: atendimentos realizados, SLA cumprido, taxa de resolução e feedback médio.
  2. O painel deve ser personalizável com filtros e widgets.
  3. O sistema deve atualizar os dados em tempo real.
  4. A diretora deve compartilhar o dashboard com outros gestores via link.

• 6.5: Eu, como diretora de operações, posso exportar os indicadores de desempenho para facilitar a apresentação de resultados à diretoria.

  1. O sistema deve permitir exportar em PDF, Excel e PPT.
  2. A exportação deve conter logotipo, data e assinatura digital.
  3. O relatório deve incluir gráficos e análises automáticas.
  4. A diretora deve selecionar quais métricas incluir antes de exportar.

BDDs dos critérios de aceitação

Dos 67 critérios de aceitação, a técnica BDD foi aplicada em 35 deles, o que corresponde a uma porcentagem de 52,23%. Abaixo estão os critérios de aceite, acompanhados de seus respectivos cenários de BDD:

Cenário 1.1.b: Detectar sobreposição de agendamento

• Dado que o técnico João possui um atendimento agendado das 14h às 15h
• Quando o atendente tenta agendar outro atendimento para João às 14h30
• Então o sistema exibe um alerta de sobreposição de horário para o técnico João

Cenário 1.1.d: Impedir salvamento de agendamento com horário ocupado

• Dado que existe um atendimento confirmado com o técnico Ana às 10h
• Quando o atendente tenta salvar um novo agendamento no mesmo horário para Ana
• Então o sistema bloqueia o salvamento e exibe a mensagem "Horário já ocupado para este técnico"

Cenário 1.2.a: Enviar notificação após alteração de agendamento

• Dado que um atendimento para o cliente Bruno foi reagendado das 9h para as 11h
• Quando o atendente confirma a alteração
• Então o sistema envia automaticamente um e-mail e um SMS para o cliente com os novos detalhes

Cenário 1.2.d: Registrar histórico da notificação enviada

• Dado que o sistema enviou uma notificação para o cliente sobre alteração de atendimento
• Quando o atendente acessa o histórico da solicitação
• Então o registro da notificação deve estar disponível com data, hora e status “Enviado”.

Cenário 2.1.b: Validar preenchimento obrigatório

• Dado que o técnico está preenchendo o formulário de registro de atendimento com os seguintes dados:
  • Data: 22/06/2025
  • Hora: 14:30
  • Tipo de serviço: (campo não preenchido)
  • Equipamento atendido: “Nobreak APC 3000VA”
  • Observações técnicas: “Equipamento apresentou oscilação de tensão”
• Quando ele tenta enviar o formulário
• Então o sistema impede o envio e exibe a mensagem “Preencha todos os campos obrigatórios”

Cenário 2.1.c: Acesso ao histórico do cliente

• Dado que há conexão ativa com o sistema e o técnico preenche o formulário com os seguintes dados:
  • Data: 22/06/2025
  • Hora: 15:10
  • Tipo de serviço: "Manutenção preventiva"
  • Equipamento atendido: “Servidor Dell R730”
  • Observações técnicas: “Limpeza interna e troca de pasta térmica”
• Quando a conexão com a internet é perdida antes do envio do formulário
• Então o sistema salva os dados preenchidos e exibe a mensagem “Formulário salvo. Envie quando a conexão for restabelecida.”

Cenário 2.2.a: Anexar imagem ao atendimento

• Dado que o técnico está em campo com o número de atendimento 24567
• Quando ele anexa uma imagem no formato .jpeg de 2MB
• Então o sistema salva a imagem vinculada ao atendimento 24567 com a data, hora e tipo de evidência "imagem"

Cenário 2.2.b: Vincular evidência ao número do atendimento

• Dado que o técnico anexa uma foto do equipamento ao atendimento de número ATD-48291
• Quando ele envia a imagem com 3MB em formato .jpeg
• Então o sistema deve exibir a imagem listada na seção de evidências vinculadas ao atendimento

Cenário 2.3.b: Confirmação de encerramento

• Dado que o técnico clicou no botão "Encerrar atendimento"
• Quando o sistema exibe a mensagem de confirmação com as informações preenchidas
• Então o técnico deve confirmar o encerramento antes da finalização

Cenário 2.3.c: Atendimento bloqueado após encerramento

• Dado que o atendimento foi encerrado com sucesso
• Quando o técnico tenta editar qualquer campo do formulário
• Então o sistema deve exibir uma mensagem "Registro bloqueado para edição"

Cenário 3.1.a: Atualização automática do status da solicitação

• Dado que o atendimento foi iniciado pelo técnico com o status "Em execução"
• Quando o sistema detecta a mudança de fase para "Finalização"
• Então o status da solicitação do cliente é atualizado automaticamente para "Finalizando atendimento"

Cenário 3.1.b: Visualização da previsão de chegada do técnico

• Dado que o técnico foi designado para o atendimento das 14h às 16h no dia 24/06
• Quando o cliente acessa a tela de status da solicitação às 13h
• Então o sistema exibe a previsão de chegada do técnico entre 14h e 16h

Cenário 3.2.a: Envio de notificações por e-mail

• Dado que a solicitação está em andamento e o e-mail do cliente está cadastrado como "cliente@empresa.com"
• Quando o status da solicitação muda de "Agendado" para "Em execução"
• Então o cliente deve receber um e-mail com o título "Atualização de atendimento"

Cenário 3.2.b: Configuração da frequência de atualizações

• Dado que o cliente configurou para receber atualizações apenas no início e fim do atendimento
• Quando o status muda de "Em execução" para "Finalizado"
• Então apenas essa mudança deve gerar uma nova notificação

Cenário 3.3.b: Exibição de data e responsável por cada etapa

• Dado que o técnico João Silva concluiu a etapa “Diagnóstico” em 21/06/2025 às 10h30
• Quando o cliente acessa os detalhes dessa etapa
• Então o sistema deve mostrar “Diagnóstico – João Silva – 21/06/2025 10:30”

Cenário 4.1.b: Preenchimento automático dos dados básicos

• Dado que o atendimento nº 8392 foi finalizado no dia 22/06/2025 pelo técnico Marcos Lima para o cliente ACME Ltda
• Quando o técnico inicia o preenchimento do relatório
• Então o sistema deve preencher automaticamente os campos: "Cliente: ACME Ltda", "Data: 22/06/2025", "Técnico: Marcos Lima"

Cenário 4.1.c: Geração do relatório em formato PDF

• Dado que o técnico concluiu o preenchimento de todos os campos obrigatórios
• Quando ele clica no botão “Gerar PDF”
• Então o sistema deve disponibilizar o relatório em formato PDF para download

Cenário 4.2.a: Envio do relatório com cliente destinatário selecionado

• Dado que o técnico preencheu o relatório do atendimento nº 4921
• Quando ele seleciona o cliente "Hospital Santa Luzia" como destinatário
• Então o sistema deve habilitar o botão de envio e registrar o destinatário como "Hospital Santa Luzia"

Cenário 4.2.b: Cliente recebe o relatório por e-mail em até 5 minutos

• Dado que técnico enviou o relatório final às 14:00
• Quando o tempo de envio for processado
• Então o cliente deve receber o relatório por e-mail até às 14:05 com o título "Relatório Técnico – Atendimento nº 4921"

Cenário 4.3.b: Notificação de novo relatório na central

• Dado que a central recebeu um novo relatório do atendimento nº 5278
• Quando um gestor da central acessa a área “Relatórios Recebidos”
• Então o sistema deve exibir uma notificação com o título “Novo relatório técnico recebido – Técnico Carlos, 22/06/2025”

Cenário 4.3.c: Acesso aos relatórios por filtros de data, técnico ou cliente

• Dado que a central possui um histórico de relatórios no sistema
• Quando o gestor aplicar os filtros “Cliente: Clínica Vida”, “Técnico: Carlos”, e “Data: Junho/2025”
• Então o sistema deve exibir todos os relatórios que correspondem aos critérios selecionados

Cenário 5.1.b: Aplicação de filtros nas estatísticas

• Dado que a diretora está visualizando os dados consolidados de feedback
• Quando ela aplica os filtros "Região: Sudeste", "Tipo de atendimento: Preventivo", e "Período: Maio de 2025"
• Então o painel deve exibir apenas os resultados estatísticos correspondentes a esses critérios

Cenário 5.1.c: Exportação de estatísticas em diferentes formatos

• Dado que a diretora deseja compartilhar as análises de feedbacks com a equipe de qualidade
• Quando ela clica na opção “Exportar” e seleciona o formato Excel
• Então o sistema deve gerar um arquivo .xlsx com os gráficos, os dados brutos e as métricas consolidadas

Cenário 5.2.a: Envio automático do formulário de feedback

• Dado que um atendimento foi encerrado com sucesso às 15h do dia 10/06/2025
• Quando o sistema identifica o status como “concluído”
• Então deve enviar automaticamente um formulário de feedback para o e-mail do cliente vinculado ao atendimento encerrado

Cenário 5.2.c: Registro de metadados do feedback

• Dado que o cliente João da Silva respondeu ao feedback no dia 12/06/2025 às 09h12
• Quando a resposta for recebida
• Então o sistema deve armazenar os metadados com: nome do cliente, data/hora da resposta e código do atendimento relacionado

Cenário 6.1.a: Cálculo do tempo entre agendamento e conclusão

• Dado que um atendimento foi agendado para o dia 10/06/2025 às 08h00
• Quando o sistema calcular o tempo de atendimento
• Então deve registrar a duração como 2 horas e 30 minutos

Cenário 6.1.c: Visualização segmentada por técnico e região

• Dado que existem 45 atendimentos registrados entre os dias 01 e 10 de junho
• Quando a diretora aplicar filtros em técnico para Lucas e região para Norte
• Então o sistema deve exibir apenas os 15 atendimentos correspondentes

Cenário 6.2.a: Exibição de total de atendimentos e variação em relação à média

• Dado que o sistema possui registros de atendimentos dos técnicos João, Carla e Diego
• Quando a diretora acessar a listagem de atendimentos
• Então o sistema deve exibir:
  • João: 12 atendimentos (+2)
  • Carla: 9 atendimentos (–1)
  • Diego: 8 atendimentos (–2)

Cenário 6.2.b: Aplicação de filtros por período e tipo de atendimento

• Dado que a diretora deseja analisar os atendimentos de maio de 2025 do tipo “manutenção corretiva”
• Quando aplicar os filtros em período para 01/05 a 31/05 e em tipo para "manutenção corretiva”
• Então o sistema deve mostrar apenas os atendimentos compatíveis com esses critérios

Cenário 6.3.a: Cálculo da taxa de resolução por técnico e por região

• Dado que o sistema registra 100 atendimentos para o técnico Bruno, dos quais 85 foram marcados como “resolvidos”
• Quando a diretora acessar o painel de efetividade
• Então o sistema deve exibir:
  • Técnico Bruno: 85% de resolução
  • Região Norte: 80% de resolução

Cenário 6.3.d: Consulta ao histórico mensal da taxa de resolução

• Dado que o sistema armazena dados de resolução por mês
• Quando a diretora selecionar o filtro “histórico mensal”
• Então o sistema deve exibir um gráfico de linha com as taxas dos últimos meses

Cenário 6.4.a: Exibição consolidada dos principais indicadores

• Dado que o sistema possui registros atualizados de atendimentos realizados, SLA, taxa de resolução e média de feedbacks
• Quando a diretora acessar o dashboard de desempenho
• Então o painel deve exibir:
  • Total de atendimentos: 380
  • Cumprimento de SLA: 94%
  • Taxa de resolução: 89%
  • Feedback médio: 4,7 estrelas

Cenário 6.4.b: Personalização do painel com filtros e widgets

• Dado que a diretora deseja ajustar o painel conforme suas necessidades
• Quando ela selecionar os filtros por período, tipo de serviço e equipe
• Então o sistema deve atualizar os dados do dashboard com base nos filtros

Cenário 6.5.b: Inclusão de logotipo, data e assinatura digital

• Dado que a diretora está exportando o relatório em PDF
• Quando o sistema gerar o documento
• Então ele deve conter o logotipo da empresa no topo, a data de emissão “22/06/2025” e uma assinatura digital validada no rodapé da última página

Cenário 6.5.d: Seleção de métricas para exportação

• Dado que a diretora deseja preparar um relatório com foco em produtividade
• Quando ela selecionar os indicadores “Total de atendimentos”, “SLA” e “Feedback médio”
• Então o sistema deve gerar o arquivo contendo apenas essas métricas e excluir os indicadores não selecionados da visualização final

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Histórico de Versão

Data	Versão	Descrição	Autor(es)	Revisor(es)
16/06/2025	1.0	Elaboração inicial do estudo de caso	João Pedro, Thiago Melo e Willian Silva	Willian Silva
23/06/2025	1.1	Elaboração final do estudo de caso	Willian Silva	Thiago Melo
12/07/2025	1.2	Correção do estudo de caso	Willian Silva	João Pedro