ConnectCare

Especificação de Caso de Uso: Responder dúvidas

Índice

Breve descrição
Fluxo básico de eventos
Fluxos alternativos
Fluxos de exceção
Pré-condições
Pós-condições
Pontos de extensão
Requisitos especiais
Informações adicionais

1. Breve descrição

Este caso de uso descreve como o administrador do sistema responde dúvidas enviadas pelos usuários por meio do canal de comunicação interno da plataforma ConnectCare. O objetivo é garantir que dúvidas operacionais e técnicas sejam esclarecidas de forma rápida, confiável e segura, promovendo a confiança e usabilidade da aplicação.

2. Fluxo básico de eventos

O usuário acessa o menu de ajuda na plataforma e seleciona a opção "Enviar dúvida".
O sistema apresenta um formulário para envio da dúvida, contendo os campos obrigatórios:
Categoria da dúvida (ex.: funcionalidade, agendamento, erro técnico)
Texto da dúvida (mínimo de 20 caracteres)
Canal preferencial de resposta (e-mail, app ou SMS)
Identificação do usuário (ID único do sistema)
O usuário preenche os campos e envia a dúvida (FE1, FA1).
O sistema valida os campos preenchidos e armazena a dúvida no banco de dados.
O administrador do sistema acessa a área de gestão de dúvidas no painel administrativo.
O sistema exibe a lista de dúvidas não respondidas com os seguintes metadados: data/hora, categoria, ID do usuário e prioridade estimada.
O administrador seleciona uma dúvida e analisa o conteúdo.
O administrador elabora a resposta e define o canal de envio.
O sistema envia a resposta ao usuário pelo canal escolhido, registra o evento de envio e marca a dúvida como respondida.
O sistema oferece ao usuário a possibilidade de avaliar a resposta (relevante ou irrelevante).
O caso de uso termina.

3. Fluxos alternativos

FA1 – Reenvio de dúvida por falha de conexão

Ocorre após o passo 3 do fluxo básico, caso o sistema detecte falha de rede.
O sistema armazena a dúvida localmente no dispositivo (em cache seguro).
Após reconexão, o sistema exibe notificação "Você deseja reenviar a dúvida?".
O usuário confirma o reenvio.
O sistema realiza o envio (retorna ao passo 4 do fluxo básico).

4. Fluxos de exceção

FE1 – Campos obrigatórios não preenchidos

Ocorre no passo 3 do fluxo básico.
O sistema verifica que um ou mais campos obrigatórios não foram preenchidos.
O sistema exibe mensagem de erro: "Preencha todos os campos obrigatórios para enviar a dúvida."
O sistema mantém os dados já digitados para correção.
O usuário retorna ao passo 2 do fluxo básico.

5. Pré-condições

O usuário deve estar autenticado na plataforma.
O módulo de dúvidas deve estar disponível e habilitado.
O administrador deve possuir permissão ativa para visualizar e responder dúvidas.

6. Pós-condições

A dúvida foi respondida e registrada como tratada.
O usuário recebeu a resposta pelo canal indicado.
O sistema armazenou o histórico da interação para auditoria futura.

7. Pontos de extensão

Integração com sistema de chatbot para sugestão automática de respostas antes da triagem humana.
Redirecionamento automático para perguntas frequentes (FAQ) com base em palavras-chave detectadas.

8. Requisitos especiais

O tempo máximo de resposta por parte do administrador não deve exceder 48 horas úteis.
A comunicação deve ser criptografada em trânsito e em repouso, conforme a LGPD.
As dúvidas e respostas devem estar disponíveis no histórico do usuário por no mínimo 12 meses.

9. Informações adicionais

Este caso de uso é parte fundamental da estratégia de usabilidade do ConnectCare. A gestão eficiente das dúvidas fortalece o vínculo entre a plataforma e os usuários das comunidades atendidas, promovendo maior adesão e confiabilidade. Recomenda-se o uso de métricas como tempo médio de resposta e índice de satisfação com as respostas para aprimorar continuamente esse processo.