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PBB - Unidade 3

O conteúdo apresenta um estudo de caso da "TechFix", uma empresa especializada em serviços de manutenção e suporte técnico para empresas e residências, que enfrenta desafios significativos em suas operações.

1 - CANVAS PBB

Canvas para a elaboração e a criação de um Product Backlog.

2 - Histórias derivadas do CANVAS PBB

Histórias geradas apartir dos PBIs

ID Eu, como Quero Para
US01 Técnico de campo Registrar diagnósticos dos equipamentos Para garantir que as informações sobre os serviços prestados estejam salvas.
US02 Técnico de campo Consultar agenda de serviço Para poder acompanhar a minha agenda de serviço
US03 Técnico de campo Consultar status de serviço Para identificar a etapa atual da solicitação
US04 Técnico de campo Consultar feedback dos clientes Para entender áreas de acerto e oportunidades de melhoria.
US05 Técnico de campo consultar o histórico detalhado dos equipamentos Para monitorar as manutenções realizadas e planejar serviços futuros com mais eficiência.
US06 Atendente Consultar disponibilidade da agenda Para verificar os horários disponíveis
US07 Atendente Criar atendimento do cliente Para registrar o atendimento do cliente na agenda e garantir que o serviço seja agendado corretamente.
US08 Atendente Cancelar atendimento do cliente Para apagar algum atendimento que foi cancelado
US09 Atendente Editar atendimento do cliente Para editar algum atendimento quando houver alguma mudança
US10 Cliente Corporativo Solicitar serviço Para solicitar atendimento.
US11 Cliente Corporativo Visualizar as minhas solicitações de serviço Para acompanhar todas as solicitações de serviço.
US12 Cliente Corporativo Acessar o diagnóstico do equipamento Para visualizar o diagnóstico que o técnico fez.
US13 Cliente Corporativo Avaliar serviço prestado Para mandar feedback sobre o serviço que foi prestado.
US14 Cliente Corporativo Acessar status do serviço Para acompanhar o conserto do equipamento.
US15 Gerente de operações Consultar a agenda de serviços Para acompanhar as operações diárias.
US16 Gerente de operações Consultar relatório de desempenho da equipe Para visualizar o desempenho individual da equipe de técnicos.
US17 Gerente de operações Consultar dashboard de visão geral das operações Para acompanhar as etapas dos serviços.
US18 Gerente de operações Consultar o relatório de avaliação do cliente Para acompanhar os feedbacks dos clientes.
US19 Gerente de operações Exportar para Excel o dashboard de visão geral das operações Para extrair do sistema e apresentar em outros lugares o relatório.
US20 Gerente de operações Exportar para PDF o relatório de avaliação do cliente Para extrair do sistema e apresentar em outros lugares o relatório.
US21 Gerente de operações Exportar para PDF o relatório de desempenho da equipe Para extrair do sistema e apresentar em outros lugares o relatório.

3 - Histórias com critérios de aceitação declarados

  1. US01: Eu, como técnico de campo, quero registrar diagnóstico dos equipamentos, para garantir que as informações sobre os serviços prestados estejam salvas
    • A -O técnico deve anexar fotos ou vídeos relacionados ao diagnóstico.
    • B - O técnico deve preencher todos os campos obrigatórios(Cliente, Técnico responsavel, Data, Número de protocolo Tipo de problema e descrição) para concluir o registro.
    • C - As informações registradas devem ser salvas automaticamente no sistema central.
  2. US02: Eu, como técnico de campo, quero consultar a agenda de serviço, para poder acompanhar a minha agenda de serviço
    • A - A agenda exibe o endereço, tipo de serviço e informações adicionais do cliente para cada atendimento.
    • B - As mudanças na agenda devem ser atualizadas automaticamente no sistema do técnico
    • C - Cada atendimento deve possui um indicador de status (Pendente,em andamento,concluído e cancelado)
  3. US05: Eu, como técnico de campo, quero consultar históricos dos equipamentos, para monitorar as manutenções realizadas e planejar serviços futuros com mais eficiência.
    • A - É permitido buscar o histórico de um equipamento por numero de protocolo ou cliente.
    • B - Sempre que um novo serviço for registrado, o histórico é atualizado automaticamente, garantindo que as informações estejam completas e atualizadas.
    • C - Apenas técnicos autorizados podem acessar o histórico dos equipamentos vinculados aos seus atendimentos.
  4. US06: Eu. como atendente, quero consultar a disponibilidade da agenda, para verificar os horários disponíveis
    • A - A disponibilidade da agenda é atualizada automaticamente, refletindo alterações feitas por outros atendentes ou eventos no sistema.
    • B - A agenda pode ser filtrada por técnico, data, tipo de serviço e localização.
    • C - O atendente pode consultar informações do técnico, como especialidades e região de atendimento, ao verificar a disponibilidade.
    • D - A atendente pode clicar em um horário disponível para iniciar o processo de agendamento.
  5. US07: Eu, como atendente, quero criar atendimento do cliente, para registrar o atendimento do cliente na agenda e garantir que o serviço seja agendado corretamente.
    • A - A atendente deve registrar as informações obrigatórias do cliente (nome, contato e endereço) do serviço solicitado.
    • B - O agendamento aparece imediatamente na agenda dos técnicos e no painel de controle.
    • C - O sistema verifica automaticamente a disponibilidade do técnico antes de confirmar o agendamento.
  6. US10: Eu, como cliente corporativo, quero solicitar serviço, para solicitar atendimento.
    • A - O cliente deve preencher campos obrigatórios(Nome, Endereço, tipo de aparelho).
    • B - Após o envio, o cliente recebe uma confirmação de que a solicitação foi registrada com sucesso, gerando um número de protocolo.
    • C - O cliente deve receber notificações por e-mail ou SMS informando o status da solicitação, incluindo a confirmação do agendamento e atualizações sobre o progresso.
  7. US12: Eu, como cliente corporativo quero acessar o diagnóstico do equipamento, para que possa visualizar o diagnóstico que o técnico fez.
    • A - O diagnóstico inclui informações detalhadas fornecidas pelo técnico, como problema e causa fornecidas na descrição.
    • B - O diagnóstico fica disponível no sistema assim que o técnico o registra, garantindo que o cliente tenha acesso às informações mais recentes.
  8. US16: Eu,como gerente de operações quero consultar relatório de desempenho de equipe, para visualizar o desempenho individual da equipe de técnicos.
    • A - O relatório apresenta o desempenho individual de cada técnico (Total de serviços realizados e percentual de feedbacks positivos recebidos).
    • B - O gerente pode filtrar os dados (Período e Região).
    • C - O relatório inclui gráficos (barras, linhas, ou radar) que mostram o desempenho de forma visual e intuitiva.
  9. US17: Eu, como gerente de operações, quero consultar dashboard de visão geral de operações, para poder acompanhar as etapas dos serviços
    • A - O dashboard deve mostrar o número de serviços em cada etapa (Pendente, em andamento, cancelado e concluído).
    • B - O dashboard deve ser atualizado automaticamente em tempo real para refletir mudanças nas etapas dos serviços.
    • C - O gerente pode filtrar os dados por técnico, região, tipo de serviço ou período de tempo.
  10. US18: Eu, como gerente de operações , quero consultar relatório de avaliação do cliente, para acompanhar os feedbacks dos clientes.
    • A -O sistema deve exibir um relatório consolidado com os feedbacks recebidos dos clientes, incluindo avaliações numéricas (1 a 5 estrelas) e comentários textuais.
    • B - O gerente pode filtrar o relatório por data, técnico, tipo de serviço ou região.
    • C - O relatório deve ser atualizado automaticamente conforme novos feedbacks são registrados, garantindo que as informações estejam sempre atualizadas.

4 - BDD das histórias

Histórias de Usuário
  1. US01: Eu, como técnico de campo, quero registrar o diagnóstico dos equipamentos, para garantir que as informações sobre os serviços prestados estejam salvas.
    1. Técnico registra diagnóstico com foto ou vídeo
      • Dado que o técnico está na tela de registro de diagnóstico,
      • Quando ele anexar uma foto ou vídeo relacionado ao diagnóstico,como 'foto_diagnostico.jpg' ou 'video_diagnostico.mp4',"
      • Então o sistema deve permitir a anexação e exibir a mídia corretamente.
    2. Técnico não preenche algum campo obrigatório,como Cliente, Técnico responsável, Data, Número de protocolo, Tipo de problema e Descrição.
      • Dado que o técnico não preenche algum campo obrigatório,como Cliente, Técnico responsável, Data, Número de protocolo, Tipo de problema e Descrição.
      • Quando ele tentar concluir o registro do diagnóstico,
      • Então o sistema deve exibir uma mensagem de erro indicando que os campos obrigatórios precisam ser preenchidos.
    3. Técnico preenche todos os campos obrigatórios,como Cliente, Técnico responsavel, Data, Número de protocolo Tipo de problema e descrição e anexa mídia
      • Dado que o técnico preenche todos os campos obrigatórios, como Cliente, Técnico responsavel, Data, Número de protocolo Tipo de problema e descrição e anexa uma foto ou vídeo, como 'foto_diagnostico.jpg' ou 'video_diagnostico.mp4'
      • Quando ele concluir o registro,
      • Então o sistema deve salvar automaticamente as informações no sistema central e exibir uma confirmação de que o diagnóstico foi registrado com sucesso.
    4. Falha ao salvar informações no sistema central
      • Dado que o técnico preenche todos os campos obrigatórios,como Cliente, Técnico responsavel, Data, Número de protocolo Tipo de problema e descrição e anexa uma foto ou vídeo,como 'foto_diagnostico.jpg' ou 'video_diagnostico.mp4'.
      • Quando o sistema falha ao tentar salvar as informações no sistema central,
      • Então o sistema deve exibir uma mensagem de erro informando que houve uma falha ao salvar os dados.
  2. US07: Eu, como atendente, quero criar atendimento do cliente, para registrar o atendimento do cliente na agenda e garantir que o serviço seja agendado corretamente.
    1. Atendente cria agendamento com todos os dados obrigatórios,como nome, contato e endereço.
      • Dado que o atendente está na tela de criação de agendamento.
      • Quando ele preenche todos os campos obrigatórios,como nome, contato e endereço.
      • Então o sistema deve registrar o agendamento e exibir uma confirmação de que o agendamento foi criado com sucesso.
    2. Atendente não preenche algum campo obrigatório,como nome, contato e endereço
      • Dado que o atendente está na tela de criação de agendamento,
      • Quando ele tenta criar o agendamento sem preencher todos os campos obrigatórios,como nome, contato e endereço.
      • Então o sistema deve exibir uma mensagem de erro indicando que todos os campos obrigatórios precisam ser preenchidos.
    3. Atendente cria agendamento para uma data e hora indisponível
      • Dado que o atendente está na tela de criação de agendamento,
      • Quando ele tenta agendar para uma data e hora que já está ocupada,
      • Então o sistema deve exibir uma mensagem de erro indicando que a data e hora escolhida já estão ocupadas.
    4. Atendente cria agendamento e sistema falha ao salvar
      • Dado que o atendente preenche todos os campos obrigatórios,como nome, contato e endereço.
      • Quando ele tenta criar o agendamento,
      • Então o sistema falha ao tentar salvar o agendamento e exibe uma mensagem de erro informando que não foi possível salvar o agendamento.
  3. US10: Eu, como cliente corporativo, quero solicitar serviço, para solicitar atendimento.
    1. Cliente corporativo solicita serviço com todos os dados obrigatórios,como Nome, endereço e tipo de aparelho.
      • Dado que o cliente corporativo está na tela de solicitação de serviço.
      • Quando ele preenche todos os campos obrigatórios,como Nome, endereço e tipo de aparelho.
      • Então o sistema deve registrar a solicitação e exibir uma confirmação de que o serviço foi solicitado com sucesso.
    2. Cliente corporativo não preenche algum campo obrigatório, como nome, endereço e tipo de aparelho.
      • Dado que o cliente corporativo está na tela de solicitação de serviço,
      • Quando ele tenta enviar a solicitação sem preencher todos os campos obrigatórios, como nome, endereço etipo de aparelho.
      • Então o sistema deve exibir uma mensagem de erro indicando que todos os campos obrigatórios precisam ser preenchidos.
    3. Cliente corporativo solicita serviço com dados inválidos
      • Dado que o cliente corporativo está na tela de solicitação de serviço,
      • Quando ele preenche algum campo, como nome, endereço e tipo de aparelho,com dados inválidos,
      • Então o sistema deve exibir uma mensagem de erro indicando o problema com os dados fornecidos.
    4. Cliente corporativo cancela a solicitação de serviço
      • Dado que o cliente corporativo está na tela de solicitação de serviço,
      • Quando ele decide cancelar a solicitação,
      • Então o sistema deve descartar as informações inseridas e retornar à tela principal sem registrar a solicitação.
  4. US12: Eu, como cliente corporativo, quero acessar o diagnóstico do equipamento, para que possa visualizar o diagnóstico que o técnico fez.
    1. Cliente corporativo acessa diagnóstico disponível
      • Dado que o cliente corporativo está na tela inicial do sistema,
      • E há diagnósticos disponíveis para o equipamento,
      • Quando ele seleciona o equipamento desejado e solicita visualizar o diagnóstico,
      • Então o sistema deve exibir o diagnóstico correspondente com todas as informações registradas pelo técnico.
    2. Cliente corporativo tenta acessar diagnóstico de equipamento sem registro
      • Dado que o cliente corporativo está na tela inicial do sistema,
      • E não há diagnóstico disponível para o equipamento,
      • Quando ele tenta acessar o diagnóstico,
      • Então o sistema deve exibir uma mensagem informando que não há diagnóstico registrado para o equipamento selecionado.
    3. Falha ao carregar diagnóstico do equipamento
      • Dado que o cliente corporativo está na tela inicial do sistema,
      • Quando ele tenta acessar o diagnóstico e ocorre uma falha no sistema,
      • Então o sistema deve exibir uma mensagem de erro informando que não foi possível carregar o diagnóstico e orientar o cliente a tentar novamente mais tarde.
  5. US16: Eu, como gerente de operações, quero consultar relatório de desempenho de equipe, para visualizar o desempenho individual da equipe de técnicos.
    1. Gerente consulta relatório com dados disponíveis
      • Dado que o gerente está na tela de relatórios,
      • E há dados disponíveis sobre o desempenho da equipe,
      • Quando ele solicita o relatório de desempenho,
      • Então o sistema deve exibir o relatório com informações detalhadas sobre o desempenho individual dos técnicos.
    2. Gerente tenta consultar relatório sem dados disponíveis
      • Dado que o gerente está na tela de relatórios,
      • E não há dados disponíveis para o período selecionado,
      • Quando ele tenta gerar o relatório,
      • Então o sistema deve exibir uma mensagem informando que não há dados disponíveis para o período selecionado e sugerir ajustes no filtro de datas.
    3. Gerente aplica filtros no relatório
      • Dado que o gerente está na tela de relatórios,
      • E deseja visualizar dados específicos,
      • Quando ele aplica filtros como período, tipo de atendimento ou técnico específico,
      • Então o sistema deve atualizar o relatório exibindo apenas as informações que correspondem aos filtros aplicados.