PBB e BDD
Segundo Marsicano, o Product Backlog Building (PBB) é um método para a elaboração e criação de um Product Backlog, enquanto o Canvas PBB é a ferramenta que facilita o método de Product Backlog Building.
O objetivo do PBB é ajudar na construção e no refinamento do Product Backlog de forma colaborativa – construindo um entendimento compartilhado e levando todos os envolvidos à compreensão do produto – e na preparação do backlog para o time começar a trabalhar de modo ágil e eficaz.
Estudo de Caso
A TechFix, sendo uma empresa fictícia para estudo de caso da Unidade 3, serve como base para analisar e propor soluções para os desafios enfrentados em seu processo operacional e no atendimento aos clientes.
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Problemas
- Falha na Comunicação Interna
- Informações Esquecidas ou Mal Registradas na Solicitação de Serviços
- Sistemas Não Integrados e Não Centralizados
- Conflitos na Disponibilidade dos Técnicos
- Histórico de Clientes Feitos em Diferentes Formas
- Questionários de Feedback Manuais com Baixa Taxa de Resposta
- Anotações Manuais
- Necessidade de Redigitação de Informações
- Atrasos nos Serviços e Entrega de Peças
Expectativas
- Integração de Sistema e Centralização de Informações
- Automação na Coleta e Análise de Respostas do Feedback do Cliente para Agilizar Melhorias
- Consultar Históricos de Serviços
- Relatórios Automatizados
- Notificações do Processo de Manutenção e Agendamento
- Histórico de Atendimentos
- Questionários Personalizados para Diferentes Tipos de Serviços
- Processos Padronizados
- Acompanhar Solicitações em Andamento e Localização dos Técnicos
- Registrar os Atendimentos em Tempo Real
Personas
| PERSONA: | O que ela FAZ | O que ela QUER FAZER |
|---|---|---|
| Cliente Corporativo | Solicita manutenções e reparos regulares de equipamentos | Receber respostas ágeis para emergências . |
| Solicita suporte técnico emergencial | Fornecer feedback automatizado sobre os serviços | |
| Solicita atualização de sistemas de segurança | Acompanhar solicitações de serviço em tempo real, com atualizações constantes sobre o status | |
| Atendente | Organizar e gerenciar as solicitações de serviço com os agendamentos | Fazer o agendamento e comunicação com informações centralizadas dos clientes |
| Fornecer informações aos clientes | Utilizar um sistema automático de notificações | |
| Evitar conflitos de agenda | ||
| Técnico de Campo | Realiza manutenções e reparos em equipamentos eletrônicos | Utilizar um sistema móvel para as visitas de campo no qual registre os serviços em tempo real |
| Atende clientes com diferentes tipos de problemas técnicos | Visitas produtivas, garantindo atendimento ao cliente certo na data e hora corretas | |
| Acessar ao histórico detalhado dos equipamentos e os guias técnicos | ||
| Diretora de Operações | Supervisiona as atividades diárias da empresa | Utilizar relatórios datalhados para embasar decisões estratégicas |
| Busca melhorar a produtividade, a satisfação do cliente e a eficiência da empresa | Monitorar processos de desempenho em tempo real |
Features e PBI
As features correspondem ao passo 5, que são as funcionalidades com seus problemas e benefícios. Já o Product Bcklog Items (PBI) é o passo 6, derivado do passo 5. O PBI também possui uma priorização, a qual é calculada com base na frequência de uso somando com o valor de negócio.
Frequência de uso:
- HORA A HORA (5): utilizado mais de uma vez no dia.
- DIÁRIO (4): utilizado uma vez ao dia, pelo menos.
- SEMANAL (3): utilizado uma, duas ou três vezes na semana.
- MENSAL (2): utilizado uma vez no mês ou um pouco mais de uma vez.
- TRIMESTRAL (1): utilizado, pelo menos, uma vez a cada três meses.
Valor de negócio:
- ALTO (3): muito importante, principal, algo com um valor de negócio alto.
- MÉDIO (2): algo que tem relevância, um valor de negócio médio.
- BAIXO (1): algo que faz sentido, mas que não agrega muito valor no momento atual, um valor de negócio baixo.
Cliente Corporativo
| Funcionalidades | Problemas | Benefícios | PBIs | Prioridade |
|---|---|---|---|---|
| Solicitar e acompanhar manutenções e reparos regulares de equipamentos | Falta de previsibilidade | Maior compreensão situacional dos atendimentos | Acompanhar solicitações de manutenção para aumentar a previsibilidade e reduzir atrasos. | 8 |
| Problema de comunicação | Notificações em tempo real | Acessar chat com atendente para receber suporte e esclarecer dúvidas sobre as solicitações. | 7 | |
| Receber notificações para monitorar o andamento das solicitações feitas. | 6 | |||
| Fornecer feedback automatizado sobre os serviços | Serviços demorados e atrasados | Atendimento rápido | Enviar feedback automatizado sobre o status dos serviços para informar sobre o progresso e possíveis atrasos | 8 |
| Falta de peças disponíveis | Transparência na sua solicitação | Notificar automaticamente a disponibilidade de peças necessárias para o serviço, garantindo agilidade e evitando frustrações. | 7 | |
| Problemas logísticos | Melhorar a eficiência dos serviços | Gerar alertas automáticos sobre o tempo de execução do serviço, informando os clientes caso o tempo estimado seja superado | 6 |
Atendente
| Funcionalidades | Problemas | Benefícios | PBIs | Prioridade |
|---|---|---|---|---|
| Organizar e gerenciar as solicitações de serviço com os agendamentos | Falta de informações centralizadas | Melhor comunicação com os clientes | Verificar disponibilidade de técnicos em tempo real para otimizar agendamentos. | 7 |
| Erros e conflitos no agendamento | Centralização de informações | Visualizar calendário com a data e horário dos serviços agendados para evitar conflitos de agendamentos. | 7 | |
| Frustração dos clientes | Menos erros de agendamento e retrabalho na agenda | Enviar notificações automáticas aos clientes para reduzir frustrações e mantê-los informados. | 7 | |
| Fornecer informações aos clientes | Maior tempo de espera para dar a informação | Transparência nos agendamentos | Visualizar em tempo real o status das solicitações. | 8 |
| Inconsistências no agendamento | Aumento da satisfação dos clientes | Pesquisar informações de solicitações específicas. | 7 | |
| Feedback negativo sobre a empresa | Atendimento mais assertivo e ágil | Receber notificações automáticas de mudanças no status das solicitações. | 7 | |
| Visualizar informações como número de solicitações resolvidas e prazos cumpridos. | 6 |
Técnico de Campo
| Funcionalidades | Problemas | Benefícios | PBIs | Prioridade |
|---|---|---|---|---|
| Realizar manutenções e reparos | Falta de acesso histórico de manutenção e a manuais técnicos | Maior agilidade nas manutenções | Atualizar serviços em tempo real para eliminar retrabalho e aumentar eficiência. | 8 |
| Dificuldade em diagnósticos | Diagnósticos mais rápidos e precisos | Utilizar diagnósticos automatizados para auxiliar nas manutenções e reduzir o tempo de análise | 8 | |
| Enviar notificações sobre peças disponíveis para informar técnicos e evitar atrasos | 7 | |||
| Registrar históricos de manutenções para garantir acesso aos dados | 7 | |||
| Acessar ao histórico detalhado | Falta de diagnósticos rápidos e precisos | Atualização dos serviços nas visitas de campo em tempo real | Registrar atualização em tempo real do status para permitir acompanhamento e aumentar transparência | 8 |
| Ausência de ferramentas e/ou informações técnicas | Acesso a manuais e histórico dos equipamentos | Acessar histórico de equipamentos para facilitar acesso e melhorar diagnósticos | 8 | |
| Gerar relatórios automáticos de serviços para oferecer dados para tomada de decisões | 7 |
Diretora de Operações
Cliente Corporativo
| Funcionalidades | Problemas | Benefícios | PBIs | Prioridade |
|---|---|---|---|---|
| Supervisionar atividades diárias da empresa | Sistemas desatualizados e relatórios inconsistentes | Dados confiáveis nos relatórios | Supervisionar as atividades diárias da empresa em tempo real | 8 |
| Problemas de visibilidade sobre o desempenho das equipes | Decisões estratégicas embasadas em dados confiáveis | Consultar relatório diário de atividades realizadas para análise de desempenho e identificação de possíveis melhorias nos processos | 7 | |
| Problemas em acompanhar o andamento das solicitações dos clientes | Monitorar o desempenho da equipe | Filtrar categorias das atividades diárias por tipo, status e responsável, para permitir um gerenciamento mais eficiente dos técnicos | 6 | |
| Melhorar produtividade, satisfação do cliente e eficiência da empresa | Locação ineficiente de recursos | Melhor locação dos recursos da empresa | Consultar dados de produtividade, satisfação do cliente e eficiência operacional para facilitar a tomada de decisões | 6 |
| Aumento de custos operacionais e perda de oportunidades de melhoria | Queda de custos operacionais e mais melhorias para a empresa | Visualizar dados coletados dos feedbacks dos clientes para análise de satisfação | 5 | |
| Satisfação do cliente e reputação da empresa ruins | Clientes satisfeitos e empresa com boa reputação | Receber relatórios de custos operacionais e oportunidades de economia | 5 |
Histórias de usuário com Critérios de Aceitação e BDD's: 5
US-01: Como atendente, quero verificar a disponibilidade dos técnicos em tempo real para otimizar os agendamentos e evitar conflitos
Critério de aceitação para o BDD: A disponibilidade dos técnicos deve estar integrada ao sistema de agendamentos, permitindo que o atendente veja os serviços marcados e os horários disponíveis de forma clara e precisa.
Cenário 1: Consultar disponibilidade de técnicos
Dado que o atendente acessa o sistema com login "atendente1" e senha "senha123", Quando ele consulta a disponibilidade de técnicos para um novo agendamento no dia "2025-01-26", Então o sistema exibe a lista de técnicos disponíveis, com seus horários livres claramente indicados, e o número da solicitação é gerado automaticamente como #12345.
Cenário 2: Tentativa de agendamento em horário indisponível
Dado que o atendente acessa o sistema com login "atendente1" e senha "senha123", tenta agendar um novo serviço no dia "2025-01-26" no horário "14:00", e o técnico "Técnico B" já tem um serviço agendado no mesmo horário (Serviço #56789), Quando o atendente visualiza as opções de horários disponíveis, Então o sistema exibe uma mensagem informando que o horário está "Indisponível" e sugere automaticamente outros horários disponíveis, como "14:30" ou "15:00".
US-02: Como técnico, quero que os serviços sejam atualizados em tempo real, para maior agilidade nas manutenções
Critério de aceitação para o BDD: O sistema deve notificar o técnico sobre novos serviços atribuídos, serviços finalizados com o respectivo feedback e a mudança do status do serviço, mantendo-o informado sobre suas tarefas em tempo real.
Cenário 1: Notificação de serviço atribuído
Dado que o serviço #10001 foi atribuído ao técnico "Técnico A", Quando o serviço for atribuído no sistema, Então o técnico deve receber uma notificação em tempo real sobre a atribuição do serviço, incluindo os detalhes: nome do cliente: "Cliente X", tipo de serviço: "Instalação de Equipamento".
Cenário 2: Notificação de serviço finalizado
Dado que o serviço #10001 foi finalizado, Quando o status do serviço for alterado de "Em andamento" para "Concluído", Então o técnico deve receber uma notificação informando sobre a mudança de status para "Concluído" e a necessidade de fornecer feedback.
US-03: Como técnico, quero registrar o status dos serviços em tempo real, para maior agilidade nas manutenções
Critério de aceitação para o BDD: O sistema deve permitir que o técnico registre o status de cada serviço em tempo real: "em andamento", "concluído", "aguardando peças" e "solicitação aberta" para atualização imediata.
Cenário 1: Alteração do status para "Em andamento"
Dado que o técnico está realizando o serviço #10001, com status "Aguardando peças", Quando ele alterar o status para "Em andamento", Então o sistema deve atualizar o status do serviço imediatamente de "Aguardando peças" para "Em andamento" e exibir essa atualização para o atendente e o cliente.
Cenário 2: Alteração do status para "Concluído"
Dado que o técnico completou o serviço #10001, com status "Em andamento", Quando ele marcar o status como "Concluído", Então o sistema deve atualizar o status de "Em andamento" para "Concluído" e registrar a conclusão de forma visível para todas as partes envolvidas.
US-04: Como cliente, quero acompanhar solicitações de manutenção para notificar em tempo real
Critério de aceitação para o BDD: O sistema deve exibir, na página principal do portal de acompanhamento, uma lista com todas as solicitações do cliente, incluindo o status atualizado ("Solictação aberta", "Em andamento", "Concluído"), a data e hora de criação e o técnico designado.
Cenário 1: Visualização da lista de solicitações
Dado que o cliente "Cliente Y" acessa a página de acompanhamento de suas solicitações, Quando ele visualizar a lista de solicitações, Então o sistema deve exibir o status atual de cada solicitação, a data de criação e o nome do técnico responsável.
Cenário 2: Alteração do status para "Concluído"
Dado que o cliente "Cliente Y" visualiza uma solicitação com o status "Em andamento", Quando o status da solicitação for alterado de "Em andamento" para "Concluído", Então o sistema deve atualizar automaticamente o status na página de acompanhamento.
US-16: Como atendente, quero visualizar em tempo real o status das solicitações para fornecer informações transparentes aos clientes
Critério de aceitação para o BDD: A atendente deve acessar detalhes da solicitação: nome do cliente, tipo de serviço solicitado e histórico de interações.
Cenário 1: Visualização do status da solicitação
Dado que o atendente "atendente1" acessa o sistema e pesquisa a solicitação #5678, Quando o atendente visualizar os detalhes da solicitação, Então o sistema deve exibir o status atual da solicitação, o nome do cliente, o tipo de serviço solicitado e o histórico de interações.
Cenário 2: Alteração do status para "Em andamento"
Dado que o atendente "atendente1" acessa o sistema e pesquisa a solicitação #1234, Quando o status da solicitação for alterado de "Solicitação aberta" para "Em andamento", Então o sistema deve exibir o status atual como "Em andamento" e as informações relevantes da solicitação.
Histórias de usuário com Critérios de Aceitação: 13
US-04: Como cliente, quero acompanhar solicitações de manutenção para notificar em tempo real
Critérios de Aceitação:
- O sistema deve exibir, na página principal do portal de acompanhamento, uma lista com todas as solicitações do cliente, incluindo o status atualizado ("Solictação aberta", "Em andamento", "Concluído"), a data e hora de criação e o técnico designado.
- O cliente deve receber uma notificação em tempo real via push notification, e-mail ou SMS, conforme configurado, sempre que o status de uma solicitação for atualizado no sistema.
US-05: Como cliente, quero dar feedback sobre os serviços para melhorar a eficiência dos serviços
Critérios de Aceitação:
- Após a conclusão de um serviço, o cliente deve conseguir acessar um formulário de feedback no sistema, vinculado à solicitação encerrada.
- Ao abrir o formulário de feedback, o cliente deve encontrar um campo de avaliação numérica (como 1 a 5 estrelas), perguntas sobre qualidade do atendimento, pontualidade e resolução do problema, além de um campo opcional para comentários adicionais.
- Após o cliente preencher o formulário de feedback e clicar em "Enviar", o sistema deve exibir uma mensagem de agradecimento, confirmando que o feedback foi registrado corretamente.
US-06: Como cliente, quero acessar um chat com os atendentes para maior compreensão situacional dos atendimentos
Critérios de Aceitação:
- O sistema deve permitir que o cliente inicie um chat com um atendente disponível ao acessar a área de atendimento do sistema.
- O sistema deve notificar o cliente quando um atendente estiver pronto para iniciar o atendimento via chat.
US-07: Como cliente, quero ser notificado automaticamente quando as peças necessárias para o serviço estiverem disponíveis para ter transparência na solicitação
Critérios de Aceitação:
- Se as peças necessárias para o serviço sofrerem atraso, o sistema deve notificar o cliente imediatamente, fornecendo uma nova estimativa de disponibilidade.
- A notificação deve incluir o(os) nome(s) da(s) peças disponíveis.
US-08: Como atendente, quero visualizar um calendário com os serviços agendados para ter menos erros de agendamento e retrabalho na agenda
Critérios de Aceitação:
- Ao selecionar um serviço no calendário, a atendente deve poder visualizar detalhes como o nome do cliente, tipo de serviço, data, hora e status do serviço agendado.
- O sistema deve alertar a atendente quando ocorrerem dois serviços marcados para o mesmo horário.
US-09: Como atendente, quero pesquisar informações de solicitações específicas para localizar dados rapidamente e ter um atendimento mais assertivo e ágil
Critérios de Aceitação:
- A pesquisa deve ser realizada em tempo real, com resultados atualizados à medida que o atendente digita os termos de busca na barra de pesquisa.
- O sistema deve exibir informações sobre o cliente, histórico de interações, status atual e qualquer comentário relevante.
US-10: Como diretora de operações, quero supervisionar as atividades diárias da empresa em tempo real para monitorar o desempenho e corrigir problemas rapidamente
Critérios de Aceitação:
- O sistema deve permitir que a diretora de operações tome ações rápidas, com a redistribuição de tarefas e serviços, diretamente a partir da painel de supervisão.
- O painel deve exibir os indicadores de desempenho: número de serviços concluídos, tempo de resposta médio, taxa de satisfação do cliente e alertas sobre problemas (caso tenha).
US-11: Como diretora de operações, quero consultar dados de produtividade, satisfação do cliente e eficiência operacional para ter clientes satisfeitos e empresa com boa reputação
Critérios de Aceitação:
- O sistema deve fornecer acesso a dados sobre a satisfação do cliente dos questionários de feedback preenchidos pelos clientes.
- O sistema deve permitir a comparação do desempenho atual com os períodos anteriores para avaliar a evolução da produtividade, satisfação e eficiência.
US-12: Como diretora de operações, quero consultar um relatório diário de atividades realizadas para tomar decisões estratégicas embasadas em dados confiáveis
Critérios de Aceitação:
- O sistema de gerar um relatório que inclui indicadores-chave de performance (KPIs), como produtividade, taxa de conclusão no prazo, e satisfação do cliente, para ajudar na análise do desempenho diário.
- O relatório deve apresentar um resumo executivo destacando os principais pontos de desempenho e quaisquer alertas ou problemas críticos encontrados nas atividades realizadas.
US-13: Como diretora de operações, quero visualizar dados coletados dos feedbacks dos clientes para identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhorias
Critérios de Aceitação:
- O sistema deve fornecer uma análise dos pontos fortes: qualidade do atendimento e eficiência do serviços, e áreas que precisam de melhorias: pontualidade e resolução de problemas, com base nos feedbacks recebidos.
- O sistema deve permitir que os feedbacks sejam agrupados pelas categorias: atendimento, qualidade do serviço e experiência geral para facilitar a análise detalhada.
US-14: Como técnico, quero acessar um diagnóstico automatizado para solucções mais rápidas e precisas
Critérios de Aceitação:
- Após o diagnóstico, o sistema deve apresentar sugestões de soluções baseadas nos resultados, como etapas de reparo ou peças necessárias.
- O diagnóstico deverá ter check-box dos problemas do cliente atual
US-15: Como técnico, quero consultar o histórico completo de equipamentos, para diagnósticos mais rápidos e precisos
Critérios de Aceitação:
- O sistema deve permitir que o técnico consulte o histórico completo de qualquer equipamento, incluindo manutenções anteriores, falhas reportadas e reparos realizados.
- O sistema deve permitir que o técnico filtre o histórico por tipo de serviço, data e tipo de problema, para facilitar a busca pelas informações mais relevantes.
US-16: Como atendente, quero visualizar em tempo real o status das solicitações para fornecer informações transparentes aos clientes
Critérios de Aceitação:
- A atendente deve acessar detalhes da solicitação: nome do cliente, tipo de serviço solicitado e histórico de interações.
- O sistema deve notificar o atendente por push notification sobre quaisquer mudanças no status de uma solicitação: atualização de data, peças disponíveis ou indisponíveis e técnicos agendados.
Histórias de usuário: 8
US-17: Como cliente, quero receber notificações sobre o andamento das solicitações feitas para notificar em tempo real
US-18: Como cliente, quero receber alertas automáticos sobre o tempo de execução do serviço para ter um atendimento mais rápido
US-19: Como atendente, quero receber notificações automáticas sobre o serviço agendado para manter o cliente e o técnico atualizados
US-20: Como atendente, quero receber notificações automáticas de mudanças no status das solicitações para informar os clientes e aumentar da satisfação dos clientes
US-21: Como atendente, quero visualizar informações como o número de solicitações resolvidas e prazos cumpridos para ter um atendimento mais assertivo e ágil
US-22: Como técnico, quero gerar relatórios automáticos sobre serviços realizados, para diagnósticos mais rápidos e precisos
US-23: Como diretora de operações, quero filtrar categorias das atividades diárias por tipo, status e responsável para gerenciar a equipe de técnicos de forma mais eficiente
US-24: Como diretora de operações, quero receber relatórios de custos operacionais e oportunidades de economia para otimizar os recursos da empresa e reduzir despesas
Histórico de Versão
| Data | Versão | Descrição | Autor | Revisores |
|---|---|---|---|---|
| 16/01/2025 | 1.0 | Adição da tabela contendo os cenários do BDD | Brenno da Silva | Todos os Membros |
| 20/01/2025 | 1.1 | Adição do template e suas informações | Camila Careli | Todos os Membros |
| 25/01/2025 | 2.0 | Melhoria dos critérios de aceitação | Camila Careli | Todos os Membros |
| 25/01/2025 | 3.0 | Correção cenários do BDD | Vinicius Castelo | Todos os Membros |