1. Cenário Atual do Cliente e do Negócio
1.1 Introdução ao Negócio e Contexto
A Família do Sítio é uma empresa tradicional no setor de alimentos e bebidas, especializada na produção e comercialização de café de alta qualidade. Com décadas de história no mercado, a marca se consolidou como referência no segmento, atendendo desde consumidores finais até grandes redes de varejo. Além do foco na produção sustentável e de excelência, a empresa se preocupa em oferecer um relacionamento mais próximo com seus clientes e parceiros de negócios, refletindo seus valores de tradição e confiança.
Há algum tempo, a Família do Sítio tem ampliado sua presença digital, buscando otimizar seus processos de atendimento e fortalecer o relacionamento com seus clientes. O público-alvo da empresa inclui consumidores de café premium, distribuidores, lojistas e parceiros comerciais. No entanto, com o crescimento das operações, surgiram desafios relacionados à gestão do atendimento ao cliente, que se tornou descentralizado e ineficiente, características que serão detalhadas no próximo tópico.
1.2. Identificação da Oportunidade ou Problema
A principal dor identificada na Família do Sítio está relacionada à dificuldade de acesso aos serviços de atendimento da empresa, isto é, por conta de cada serviços de atendimento ao cliente utiliza de um meio diferente a depender de sua categoria: Para recrutamento, a Família do Sítio utiliza o software "empregare" para coletar os currículos e organizar o processo recrutador. Além disso, para reclamações a empresa utiliza o email, telefone e as redes sociais para capturar esse dados. Para o rastreamento de produtos, a empresa também compartilha do meio telefônico. Por fim, para agendamento de visitas técnicas é utilizado o Whatsapp, Redes Sociais, Email e Telefone. O ponto é que, por utilizarem de diversas plataformas, é gerado um problema para os 2 lados: Para o lado da Família do Sítio, os funcionários sentem dificuldades na gestão dessas informações e no acompanhamento de solicitações, tal como foi informado pela própria empresa cliente: Muitas solicitações acabam se perdendo no caminho e não chegam nos setores responsáveis, em vista disso, muitos clientes acabam ligando novamente à Família do Sítio buscando por transparência, mas os processos não possuem o registro das fases em que estão. Já para o lado dos clientes da Família do Sítio, é extremamente confuso e trabalhoso alcançar os locais que mais se adequem ao seu tipo de atendimento, forçando muitas vezes a memorização do caminho até alcaçar o seu objetivo do software do que a intuitividade no que tange a organização das páginas e design de interface pensado à um público mais leigo tecnologicamente. Estes pontos foram coletados através da Ferramenta do Diagrama de Ishikawa, na Figura 1.
Atualmente, os diferentes canais de atendimento da empresa não estão integrados, elucidados pela Família do Sítio quando informou que todos os serviços envolvendo o cliente é cuidado apenas pelo setor de marketing, que deve enviar as demandas aos setores mais adequados para resolverem os problemas com essas pessoas quando, na realidade, o sistema poderia ser integrado à todos os setores da empresa para que o departamento adequado seja notificado em tempo real, além das diversas plataformas a serem analisados pelo Marketing para serem organizados e transferidos aos departamentos, que se torna desgastante. Em resumo, os processos atuais da Família do Sítio resultam em problemas como demora na resposta, perda de informações importantes e uma experiência distinta para cada cliente, isto é, mesmo que 2 clientes tenham a mesma solicitação, o processo não possui a mesma agilidade e qualidade na resposta. Esses fatores afetam negativamente tanto a satisfação do consumidor quanto a eficiência interna dos setores envolvidos (Setor de Marketing, Setor de Tecnologia da Informação e Setor de Recursos Humanos) ou seja, na forma como as demandas são passadas de um setor ao outro e como elas possuem transparência com relação ao status do processo, cujo são escassas no atual momento.
Figura 1: Diagrama espinha de peixe apresentando causas e problemas identificados pela equipe frente ao depoimento do cliente
1.3 - Desafios do Projeto
Falta de Integração de Sistemas:
Atualmente, a Família do Sítio utiliza o sistema de recrutamento Empregare, por onde recebem currículos e realizam processos seletivos. Utiliza emails, telefonemas e redes sociais para receber feedbacks de seus clientes. E carece de um gestor de visitas presencias à fábrica, sendo essas organizadas por telefone e contatos. Sendo assim, os sistemas da Empregare, da ouvidoria e da gestão de visitas não estão integrados e há uma dificuldade na gestão desses contatos com o cliente que vem de diversas fontes, o que acaba por sobrecarregar o setor de Marketing, que acaba por ter que gerenciar essas solicitações. Por conta disso, acontece de solicitações vindas dos clientes não chegarem no setor responsável para lidar com tal solicitação. Além disso, os processos não possuem um registro da fase em que estão. Portanto, clientes podem ter experiências em que um cliente obteve suporte a sua solicitação, enquanto outro cliente não a obteve por causa de como o gerenciamento dessas solicitações está sendo feito.
Problemas com o instruções no Recrutamento:
A Família do Sítio enfrenta desafios devido ao uso do sistema de recrutamento Empregare, que, embora funcional, gera dificuldades para candidatos com pouca familiaridade com tecnologia. Muitos enviam currículos para o e-mail da empresa em vez de utilizarem a plataforma correta, o que causa perda de informações e falta de centralização. Além disso, a falta de orientações claras sobre como operar o sistema leva alguns candidatos a desistirem do processo, prejudicando a transparência do recrutamento.
Sobrecarga e Falta de Automação no Atendimento:
O sistema atual de atendimento às reclamações, agendamentos de visitas técnicas, e rastreamento de produtos da empresa é feito por telefone e email, e portanto, dificultando a coleta destes dados pela equipe de Marketing, o único setor encarregado para estas questões.
Informações básicas da empresa desatualizada:
O sistema atual da Família do Sítio possui dados institucionais, como História de Empresa, Produtos produzidos e Ações Sociais desatualizados e, portanto, desinformam os usuário quanto ao que é a Empresa e o que ela faz.
1.4 - Segmentação de Clientes
A princípio, foram identificados 3 grupos. O primeiro grupo consiste nos consumidores finais, geralmente pessoas entre 35 à 44 anos, que buscam café de qualidade para consumo próprio. Esses clientes prezam pela praticidade no atendimento e pela disponibilização de informações sobre produtos, como rastreamento de em qual unidade Família do Sítio é possível encontrar determinados pedidos e suporte pós-compra. A classe socioeconômica dessa categoria é, usualmente, Baixa-Média e o seu nível de escolaridade em Ensino Médio Completo, sem Gradução.
O Outro segmento é composto por parceiros comerciais e distribuidores, que variam entre 35 e 60 anos, adquirem os produtos da Família do Sítio para revenda ou distribuição em larga escala. Para esse público, a eficiência na logística e a clareza nas comunicações são essenciais, como um rastreamento de produtos e exposição das informações sobre o estoque atual e datas previstas para novos lotes. Eles exigem um atendimento mais estruturado e ágil, assim um software estruturado pode oferecer um portal para registro e acompanhamento de solicitações priorizadas, uma base de conhecimento para autoatendimento, e relatórios automáticos com métricas e feedback. Essas funcionalidades garantem suporte ágil e transparente para parceiros e distribuidores e assim, proporcionando essa melhora do atendimento. A classe socieconômica dessa categoria são, usualmente, Média-Alta e o nível de escolaridade varia entre Ensino Médio Completo e Graduação, especificamente em administração e gestão.
Por fim, os próprios colaboradores da Família do Sítio também utilizarão deste sistema. A faixa etária deste público está entre 30 à 60 anos, que utilizarão o software para gerenciar os atendimentos, ser avisado das novidades da empresa e mostrarem a sua marca para outras pessoas. A classe socioeconômica dessa categoria é, usualmente, Baixa-Média, mora longe da Fábrica e possui nível de escolaridade que varia entre Ensino Médio completo e Graduação.
Historico de Versão
| Data | Versão | Descrição | Autor | Revisores |
|---|---|---|---|---|
| 06/11/24 | 1.0 | Tópicos 1.3 e 1.4 | Arthur Suares | João Pedro |
| 09/11/24 | 1.2 | Tópicos 1.1 e 1.2 | Ana Carolina | Daniel |
| 11/11/24 | 2.0 | Correção e remoção de trechos desconectados com os Resultados do Lean Inception | Daniel Rodrigues | Manuella Magalhães |
| 15/11/24 | 2.1 | Melhoria na legibilidade da figura 1 | João Pedro | Daniel Rodrigues |