Falta de informações confiáveis sobre a disponibilidade de técnicos
Problemas de comunicação no agendamento
Atraso nas entregas de peças
Histórico de atendimento fragmentado, tornado difícil de identificar problemas
Dificuldade para rastrear o status de solicitações
Falta de padronização e ferramentas para registrar serviços
Coleta de feedbacks ineficaz
Falta de integração entre os sistemas internos
Expectativas
Centralização do registro de serviços em tempo real e do suporte técnico para diagnóstico
Facilidade no agendamento e gestão de informações dos clientes
Confiabilidade das informações
Agilidade na resolução de problemas
Transparência na comunicação
Feedbacks automatizados
Melhorar eficiência operacional
Personas
Funcionalidades
Hitórias e critérios de aceitação
[US01] Eu, como Técnico de Campo posso realizar o cadastro de equipamento para obter mais informações em futuros atendimentos.
Critérios de Aceitação:
1 ) O técnico, se autenticado, deve ser capaz de preencher os campos obrigatórios (nome do equipamento, modelo, número de série, etc.) e realizar o cadastro de um novo equipamento.
2) O técnico, ao cadastrar um equipamento, deve receber uma confirmação de sucesso com os dados inseridos e um identificador único (ID) para o equipamento registrado.
[US02] Eu, como Técnico de Campo posso visualizar o histórico detalhado do equipamento para implementar soluções rápidas e certeiras
Critérios de Aceitação:
1 ) O técnico, se autenticado, deve conseguir acessar o histórico detalhado de um equipamento cadastrado, incluindo informações como manutenções anteriores, peças substituídas e datas de serviço.
2) O histórico do equipamento deve ser exibido de forma clara e organizada, permitindo ao técnico filtrar as informações por data ou tipo de manutenção para facilitar o acesso às informações relevantes.
[US03] Eu, como Técnico de Campo posso pesquisar pelo nome do equipamento para obter informações relevantes para o atendimento
Critérios de Aceitação:
1 ) O técnico, se autenticado, deve ser capaz de pesquisar pelo nome de um equipamento cadastrado e visualizar suas informações, como modelo, número de série e histórico de manutenção.
2) A pesquisa deve retornar resultados relevantes e ser capaz de lidar com variações no nome do equipamento, apresentando sugestões de autocompletar enquanto o técnico digita.
[US04] Eu, como Técnico de Campo posso realizar o diagnóstico pelo histórico equipamento para realizar a criação de diagnósticos rápidos e precisos
Critérios de Aceitação:
1 ) O técnico, se autenticado, deve ser capaz de acessar o histórico de manutenção de um equipamento e realizar o diagnóstico baseado nas informações registradas, como falhas anteriores e serviços realizados.
2) A pesquisa deve retornar resultados relevantes e ser capaz de lidar com variações no nome do equipamento, apresentando sugestões de autocompletar enquanto o técnico digita.
[US05] Eu, como Técnico de Campo posso realizar o registro de manutenção no histórico do equipamento para incrementar informações mais recentes do equipamento
Critérios de Aceitação:
1 ) O técnico, se autenticado, deve ser capaz de registrar detalhes de manutenção em um equipamento, incluindo tipo de serviço realizado, peças substituídas, data da manutenção e observações pertinentes.
2) O registro de manutenção deve ser salvo e atualizado no histórico do equipamento, garantindo que as informações fiquem acessíveis para futuros atendimentos.
[US06] Eu, como Técnico de Campo posso estabelecer comunicação em tempo real com a Central para ter uma visita mais produtiva
Critérios de Aceitação:
1 ) O técnico, se autenticado, deve ser capaz de se comunicar com a Central em tempo real por meio de um chat ou ferramenta de mensagem integrada ao sistema, para resolver dúvidas ou obter informações rápidas durante a visita.
2) A comunicação deve ser registrada e visível para a Central, permitindo que as interações possam ser acessadas posteriormente para acompanhamento.
[US07] Eu, como Técnico de Campo posso enviar fotos/vídeos do problema para Central no chat para se ter soluções mais rápidas e certeiras
Critérios de Aceitação:
1 ) O técnico, se autenticado, pode enviar fotos e vídeos da situação do equipamento para a Central por meio do chat integrado ao sistema.
2) O sistema deve garantir que as fotos e vídeos enviados sejam armazenados e visíveis para a Central, permitindo análise e resposta rápida.
[US08] Eu, como Técnico de Campo posso solicitar o envio do histórico do equipamento pela Central para um melhor planejamento de visitas
Critérios de Aceitação:
1 ) O técnico, se autenticado, pode solicitar à Central o envio do histórico detalhado de um equipamento específico por meio do sistema para o planejamento de visita.
2) A Central, ao receber a solicitação, deve enviar o histórico completo do equipamento solicitado, incluindo dados sobre manutenções anteriores, peças substituídas e observações pertinentes, em um formato acessível ao técnico.
[US09] Eu, como Atendente posso acessar datas e locais disponíveis na agenda dos técnicos para uma organização mais rápida e precisa
Critérios de Aceitação:
1 ) A agenda deve permitir a visualização em diferentes formatos (diário, semanal, mensal), facilitando o acesso às informações de disponibilidade conforme a preferência da atendente.
[US10] Eu, como Atendente posso criar novos agendamentos na agenda dos Técnicos para uma organização mais rápida e precisa
Critérios de Aceitação:
1 ) A atendente, se autenticada, pode selecionar um técnico disponível e criar um novo agendamento, preenchendo informações como data, hora, local e tipo de serviço, que será adicionado à agenda do técnico.
2 ) A atendente pode editar ou cancelar agendamentos previamente feitos, atualizando as informações conforme necessário.
[US11] Eu, como Atendente posso visualizar uma agenda geral com datas disponíveis de todos os técnicos para uma organização mais rápida e precisa
Critérios de Aceitação:
1 ) A atendente pode acessar uma visão consolidada da agenda de todos os técnicos, mostrando as datas e horários disponíveis para agendamentos.
2 ) A atendente pode filtrar a agenda por técnico, data ou tipo de serviço, facilitando a busca por horários disponíveis.
[US12] Eu, como Atendente quero que suspenda automaticamente a data/hora disponível para um técnico quando já houver um agendamento neste horário para evitar erros de agendamento
Critérios de Aceitação:
1 ) Quando um agendamento é feito para um técnico, o sistema automaticamente marca como indisponível o horário agendado na agenda do técnico.
2 ) O horário bloqueado deve ser visível na agenda, indicando que está reservado para outro compromisso, evitando agendamentos duplicados.
[US13] Eu, como Atendente posso filtrar técnicos disponíveis por data e hora para uma organização mais rápida e precisa
Critérios de Aceitação:
1 ) O sistema deve permitir que a atendente filtre técnicos disponíveis de acordo com a data e hora selecionadas, exibindo apenas os técnicos que estão livres nesse período.
2 ) O filtro deve atualizar a lista de técnicos em tempo real, refletindo as alterações na disponibilidade à medida que os agendamentos são feitos.
[US14] Eu, como Atendente posso realizar o cadastro do cliente para uma melhor gestão das informações dos clientes
Critérios de Aceitação:
1 ) A atendente deve poder preencher os campos obrigatórios (nome, telefone, e-mail, endereço) para registrar um novo cliente no sistema.
2 ) O sistema deve validar se os dados inseridos são válidos, como número de telefone no formato correto e e-mail válido.
3 ) O cadastro do cliente deve ser salvo com sucesso no banco de dados, e uma confirmação deve ser exibida à atendente.
[US15] Eu, como Atendente posso visualizar o histórico de serviços prestados ao cliente para uma melhor gestão das informações dos clientes
Critérios de Aceitação:
1 ) A atendente deve poder acessar o histórico completo de serviços realizados para um cliente específico, incluindo data, tipo de serviço e técnico responsável.
[US16] Eu, como Atendente, posso pesquisar pelo nome ou código do histórico de serviços do cliente para facilitar a consulta de informações relevantes e agilizar o atendimento.
Critérios de Aceitação:
1 ) O campo de busca deve sugerir resultados à medida que a atendente digita, acelerando o processo de consulta.
2 ) Se nenhum cliente ou histórico de serviço for encontrado, o sistema deve exibir uma mensagem de erro clara, informando que não há resultados correspondentes à pesquisa realizada.
[US17] Eu, como Cliente Coorporativo quero registrar novas solicitações para receber um atendimento
Critérios de Aceitação:
1 ) O cliente corporativo deve conseguir preencher e enviar uma nova solicitação de atendimento, informando obrigatoriamente o tipo de serviço, descrição do problema e dados de contato.
2 ) O sistema deve gerar um número de protocolo único para cada solicitação registrada e exibir uma mensagem de confirmação com os detalhes da solicitação.
[US18] Eu, como Cliente Coorporativo quero definir o SLA para cada tipo de solicitação para receber um melhor atendimento
Critérios de Aceitação:
1 ) O cliente corporativo deve conseguir selecionar um SLA específico para cada tipo de solicitação a partir de uma lista de opções predefinidas, incluindo prazos de atendimento, tempo de resolução e nível de prioridade.
[US19] Eu, como Cliente Coorporativo quero receber atualizações de status em tempo real para acompanhar minha solicitação
Critérios de Aceitação:
1 ) O sistema deve enviar notificações automáticas ao cliente sempre que houver uma atualização no status da solicitação, incluindo mudanças como "Em andamento", "Aguardando peça", "Concluído", entre outros.
2 ) O cliente deve poder visualizar o status atualizado da solicitação em um painel de acompanhamento, com data, hora e detalhes da última atualização.
[US20] Eu, como Cliente Coorporativo quero receber notificações sobre o status de manutenções programadas para acompanhar minhas manutenções periódicas
Critérios de Aceitação:
1 ) O sistema deve enviar notificações automáticas ao cliente antes, durante e após a execução de uma manutenção programada, informando sobre agendamentos, andamento e conclusão do serviço.
[US21] Eu, como Cliente Coorporativo quero gerar relatórios dos meus atendimentos para obter informações dos atendimentos
Critérios de Aceitação:
1 ) O sistema deve permitir a geração de relatórios detalhados contendo informações como data do atendimento, tipo de serviço, técnico responsável, status da solicitação e tempo de resolução.
2 ) O cliente deve poder filtrar os relatórios por período, tipo de serviço e status para facilitar a análise dos atendimentos realizados.
[US22] Eu, como Cliente Coorporativo quero visualizar o plano de ação no relatório para entender o que foi feito no atendimento
Critérios de Aceitação:
1 ) O relatório deve conter um campo específico para o plano de ação, detalhando cada etapa do atendimento, incluindo diagnóstico inicial, ações executadas, peças substituídas (se houver),
tempo estimado para conclusão e recomendações futuras.
[US23] Eu, como Cliente Corporativo, quero baixar relatórios dos meus atendimentos em formato PDF para arquivar e consultar quando necessário.
Critérios de Aceitação:
1 ) O sistema deve permitir que o cliente corporativo baixe relatórios detalhados de atendimentos anteriores em formato PDF, garantindo que o relatório seja gerado apenas após a finalização do atendimento e contenha todas as informações relevantes, como datas, descrição de serviços realizados, técnicos envolvidos e custos totais.
2 ) O cliente deve ter a opção de selecionar o período ou o atendimento específico para gerar o relatório.
[US24] Eu, como Diretor de Operações quero receber feedbacks dos clientes sobre os atendimentos para obter oportunidades de melhorias
Critérios de Aceitação:
1 ) O sistema deve permitir que os clientes forneçam feedbacks ao final de cada atendimento, avaliando aspectos como qualidade do serviço, tempo de resposta e satisfação geral, com uma escala de 1 a 5 e espaço para comentários adicionais.
[US25] Eu, como Diretor de Operações, quero visualizar relatórios com formatação padronizada para facilitar a análise de dados e a tomada de decisões estratégicas
Critérios de Aceitação:
1 ) Os relatórios gerados devem seguir um padrão visual específico, incluindo uso consistente de cores, fontes e estrutura de seções, garantindo que as informações sejam apresentadas de forma clara e intuitiva para o diretor de operações.
[US26] Eu, como Diretor de Operações, quero adicionar filtros para segmentar os dados por tipos de serviço no dashboard, para analisar o desempenho das equipes de forma mais detalhada.
Critérios de Aceitação:
1 ) O sistema deve garantir que, ao aplicar os filtros, os dados exibidos no dashboard sejam atualizados em tempo real, refletindo com precisão as métricas e resultados das equipes para o tipo de serviço selecionado.
2 ) O diretor de operações deve ser capaz de selecionar múltiplos tipos de serviço no filtro e visualizar as métricas de desempenho de cada equipe para os tipos de serviço escolhidos simultaneamente.
[US27] Eu, como Diretor de Operações quero visualizar o status dos equipamentos monitorados em tempo real no dashboard para facilitar o acompanhamento do andamento das solicitações
Critérios de Aceitação:
1 ) O dashboard deve exibir, de forma clara e atualizada, o status em tempo real de todos os equipamentos monitorados, incluindo indicadores como "em manutenção", "disponível", "fora de serviço" ou "aguardando peças", permitindo que o diretor de operações acompanhe o andamento das solicitações de forma eficiente.
[US28] Eu, como Diretor de Operações, quero habilitar a comparação entre dados de dois períodos distintos no dashboard para avaliar o desempenho das equipes com maior precisão.
Critérios de Aceitação:
1 ) O diretor de operações deve ser capaz de selecionar dois períodos diferentes (ex: mês atual e mês anterior) e comparar as métricas de desempenho das equipes, como tempo médio de resposta, número de solicitações concluídas, entre outros, de forma visualmente intuitiva (gráficos, tabelas etc.).
