PBB - Product Backlog Building

Contexto

A TechFix é uma empresa especializada em suporte técnico e manutenção de equipamentos, atendendo tanto clientes corporativos quanto residenciais. Apesar de consolidada no mercado, a empresa enfrenta desafios operacionais significativos, como atrasos no atendimento, falhas de comunicação, retrabalho e baixa satisfação dos clientes. Esses problemas têm impacto direto na eficiência da equipe, na experiência do cliente e na reputação da empresa.

Com o objetivo de superar essas dificuldades, a TechFix busca soluções tecnológicas para otimizar seus processos, como agendamentos mais eficientes, registro padronizado de serviços, coleta automatizada de feedback e geração de relatórios detalhados para os gestores. A proposta é implementar um sistema integrado que atenda às necessidades das personas-chave: técnicos de campo, atendentes, clientes corporativos e a diretoria de operações.

Personas

Carlos – O Técnico de Campo

Carlos é responsável por realizar manutenções e reparos em uma variedade de equipamentos, desde servidores corporativos até sistemas de automação residencial. Ele enfrenta desafios como a falta de acesso ao histórico dos equipamentos, comunicação ineficiente com a central e a necessidade de registrar informações manualmente, o que gera atrasos e retrabalho. Para desempenhar melhor seu trabalho, Carlos precisa de ferramentas móveis e integradas que permitam diagnósticos rápidos e registro de serviços em tempo real, além de acesso a guias técnicas e históricos detalhados.

Mariana – A Atendente

Mariana é a responsável por atender os clientes e organizar os agendamentos. Seu trabalho é dificultado pela falta de informações centralizadas, o que resulta em erros de agendamento, retrabalho e insatisfação dos clientes. Mariana precisa de um sistema automatizado para gerenciar agendamentos, enviar notificações e integrar as informações dos clientes, proporcionando maior eficiência e reduzindo conflitos operacionais.

Rafael – O Cliente Corporativo

Rafael é gerente de TI em uma empresa que depende dos serviços da TechFix para garantir a continuidade operacional. Ele enfrenta atrasos na resolução de problemas críticos, falta de transparência no acompanhamento de solicitações e dificuldade para obter informações confiáveis. Rafael precisa de um portal que permita acompanhar as solicitações em tempo real, receber notificações automáticas e acessar relatórios detalhados sobre os serviços realizados, atendendo às exigências do SLA e garantindo maior confiabilidade.

Ana – A Diretora de Operações

Ana supervisiona as operações da TechFix e busca constantemente melhorar a produtividade, a eficiência e a experiência do cliente. No entanto, ela enfrenta desafios como sistemas desatualizados, relatórios inconsistentes e falta de visibilidade sobre o desempenho da equipe e dos processos. Ana precisa de dashboards centralizados, relatórios automáticos e ferramentas de monitoramento em tempo real, que permitam análises estratégicas para identificar gargalos e implementar melhorias de forma proativa.

MIRO

Quadro do Miro

Link do Miro: MIRO

Problemas e Expectativas

Personas

Funcionalidades e PBIs

(continuação)

Historias de Usuário e BDD (Behavior-Driven Development)

US01

US01: Eu, como técnico de campo, quero registrar informações do serviço técnico no sistema móvel para registros em tempo real e redução de erros.

1) O técnico deverá conseguir realizar login no sistema móvel utilizando credenciais exclusivas previamente cadastradas e após isso exibir a mensagem “Login realizado com sucesso”.
2) O sistema deverá exibir todos os campos obrigatórios para o registro do serviço e impedir a submissão do formulário se algum desses campos não estiver preenchido, exibindo mensagem de erro.
3) Após a submissão do registro, o sistema deverá sincronizar automaticamente os dados com o sistema central em, no máximo, 5 minutos.

US02

US2: Eu, como técnico de campo, quero que os registros de atendimento realizados no modo offline sejam automaticamente sincronizados com o sistema central assim que a conectividade for restabelecida para que guias técnicos e históricos estejam sempre atualizados.

Cenário	Sincronização de dados coletados com o sistema central
Dado	que o técnico de campo tenha registrado informações obrigatórias (por exemplo, ID do cliente, descrição do serviço, data/hora) no sistema móvel durante um atendimento
E	que o dispositivo esteja conectado à rede (com latência de até 50 ms, medida por um teste de conectividade)
Quando	o técnico acionar o botão “Sincronizar” na interface de registro
Então	o sistema deverá transferir todos os registros pendentes para o sistema central, verificando a integridade dos dados
E	a sincronização deverá ser concluída em até 2 minutos, com mensagem de “Sincronização realizada com sucesso” exibida na interface.

US03

US3: Eu, como técnico de campo, quero consultar os históricos técnicos no local do cliente para melhor produtividade e diagnósticos mais rápidos.

1) O sistema deverá disponibilizar uma interface de pesquisa que permita buscar históricos por cliente ou número de solicitação com resultados exibidos em menos de 3 segundos.
2) Os históricos devem incluir informações como serviços realizados, peças trocadas e notas técnicas.
3) O acesso deve ser possível mesmo em locais com conexão limitada, utilizando sincronização offline.

US04

US4: Eu, como atendente, quero organizar os agendamentos com base na disponibilidade e localização dos técnicos para processos mais organizados e eficientes.

1) O sistema deverá exibir um calendário integrado contendo a agenda de todos os técnicos cadastrados, permitindo a visualização clara dos horários agendados.
2) Os horários disponíveis devem ser atualizados em tempo real.
3) Conflitos de agendamento devem ser sinalizados automaticamente com sugestões de horários alternativos.

US05

US5: Eu, como atendente, quero enviar notificações automáticas aos técnicos e clientes para redução de atrasos e retrabalho.

Cenário	Enviar notificações automáticas sobre agendamentos
Dado	que a atendente atualize um agendamento (por exemplo, alteração do horário) utilizando a interface de gerenciamento de agendamentos
E	que os dados de contato (e-mail) do técnico e do cliente estejam cadastrados e válidos
Quando	a atualização for confirmada (clicando em “Salvar Alteração”)
Então	o sistema deverá enviar automaticamente uma notificação para o técnico e para o cliente, contendo a nova data e horário
E	essa notificação deverá ser enviada em até 10 segundos após a confirmação, podendo ser verificada via logs de envio.

US06

US6: Eu, como atendente, quero atualizar os agendamentos em caso de imprevistos para melhora da experiência do cliente.

Cenário	Atualizar agendamentos em caso de imprevistos
Dado	que um imprevisto ocorra (por exemplo, um técnico fique indisponível)
E	a atendente acesse a agenda pelo módulo “Gerenciar Agendamentos” (acessível via menu “Agendamentos”)
Quando	ela alterar o horário do agendamento e confirmar a alteração
Então	o sistema deverá atualizar imediatamente o novo horário (dentro de 5 segundos)
E	enviar notificações automáticas para o técnico e para o cliente com o novo horário, utilizando canais previamente configurados
E	caso o novo horário gere conflito, o sistema deverá sugerir pelo menos duas alternativas de horários disponíveis na mesma tela.

US07

US7: Eu, como cliente corporativo, quero acompanhar o status das solicitações em tempo real para acompanhamento fácil e transparente das solicitações.

1) O cliente deve poder acessar um portal seguro com login e senha.
2) O status deve ser atualizado automaticamente após cada etapa do processo ("Em análise", "Em andamento", "Finalizado").
3) O portal deve exibir notificações em tempo real sobre alterações no status.

US08

US8: Eu, como cliente corporativo, quero visualizar o histórico de solicitações no portal para redução de dúvidas e reclamações.

1) O histórico deve incluir todas as solicitações realizadas nos últimos 12 meses.
2) Cada entrada deve conter informações como data, descrição do serviço e técnico responsável.
3) O sistema deverá permitir a busca e filtragem do histórico por tipo de serviço e intervalo de datas com os resultados sendo exibidos em menos de 3 segundos.

US09

US9: Eu, como cliente corporativo, quero receber notificações sobre atualizações de solicitações para ter mais confiança e fidelidade

US10

US10: Eu, como diretora de operações, quero visualizar um dashboard que consolide métricas-chave para tomar decisões rápidas e precisas sobre a eficiência operacional..

1) O dashboard deverá apresentar, de forma clara, as métricas operacionais, incluindo o número total de serviços concluídos, tempo médio de atendimento e índice de feedback do cliente.
2) Os dados devem ser atualizados automaticamente a cada 24 horas.
3) O sistema deverá permitir a personalização de filtros no dashboard por período, região e tipo de serviço com as alterações refletidas imediatamente na visualização.

US11

US11: Eu, como diretora de operações, quero gerar automaticamente um relatório de auditoria para identificação de gargalos e oportunidades de melhoria.

Cenário	Gerar relatórios de auditoria de forma automática
Dado	que o sistema esteja registrando os dados de operações (por exemplo, registros de atendimentos, tempo médio de atendimento)
E	a diretora de operações acesse o painel “Relatórios de Auditoria” clicando no ícone “Auditoria” no menu principal
Quando	ela selecionar a opção “Gerar Relatório PDF” e confirmar a ação
Então	o sistema deverá gerar automaticamente um relatório em PDF contendo:
Total de serviços realizados nos últimos 30 dias
Tempo médio de atendimento
Quantidade de reatendimentos
E	o relatório deverá estar disponível para download em até 1 minuto.

US12

US12: Eu, como diretora de operações, quero exportar um relatório consolidado para redução de custos operacionais.

Cenário	Exportação de dados consolidados para planejamento estratégico
Dado	que a diretora de operações acesse o painel “Relatórios Consolidados” por meio do menu “Planejamento Estratégico”
E	que os dados exibidos estejam atualizados (com um timestamp de “Última Atualização” não superior a 5 minutos)
Quando	ela clicar no botão “Exportar para Excel” e confirmar a ação
Então	o sistema deverá gerar um arquivo Excel (.xlsx) contendo os dados consolidados (por exemplo, número de serviços realizados, tempo médio de atendimento, custo operacional estimado)
E	E o arquivo deverá estar pronto para download em até 1 minuto.

US13

US13: Eu, como cliente corporativo, quero receber pesquisas de satisfação após o atendimento para feedback em tempo real e de fácil acesso.

1) O sistema deverá enviar automaticamente uma pesquisa de satisfação por e-mail no prazo máximo de 5 minutos após a conclusão do serviço.
2) O questionário deve incluir, no mínimo, 5 perguntas objetivas e um campo para comentários abertos.
3) As respostas devem ser registradas no sistema central e associadas ao cliente.

US14

US14: Eu, como diretora de operações, quero analisar os resultados do feedback para melhor compreensão da experiência do cliente.

US15

US15: Eu, como diretora de operações, quero quero gerar um relatório consolidado dos feedbacks dos clientes para implementação mais rápida de melhorias.

Cenário	Gerar relatórios consolidados de feedback
Dado	que a diretora de operações acesse a seção “Feedback Consolidado” pelo menu “Relatório Consolidado”
E	que existam, no sistema, pelo menos 30 registros de feedback dos últimos 12 meses
Quando	ela clicar no botão “Gerar Relatório Consolidado em PDF” e selecionar o período desejado (Exemplo: últimos 6 meses)
Então	o sistema deverá gerar um relatório em PDF contendo:
Média de satisfação por técnico
Número de respostas por tipo de serviço
Principais reclamações extraídas dos comentários
E o relatório deverá ser disponibilizado para download em até 2 minutos.

US16

US16: Eu, como técnico de campo, quero enviar mensagens instantâneas para a central para comunicação rápida e centralizada.

1) O sistema deverá permitir o envio de mensagens instantâneas entre usuários cadastrados e exibir um indicador de confirmação de entrega para cada mensagem enviada.
2) As mensagens devem ser organizadas por categoria, como "Atualização de serviço" ou "Solicitação de suporte".
3) As conversas devem ser armazenadas para consulta posterior por até 6 meses com funcionalidade de busca por data e categoria

US17

US17: Eu, como atendente, quero compartilhar as atualizações de serviços em tempo real com as equipes para redução de erros operacionais.

US18

US18: Eu, como diretora de operações, quero registrar as conversas internas para maior alinhamento entre as equipes.